Transfert à un agent
Définissez quand l'IA transfère une conversation à votre équipe : mots-clés, score du prospect, message de transfert et autres comportements.
Le transfert, c'est le moment où l'IA cesse de répondre et où la conversation est passée à un agent humain. Configurez-le bien pour que les clients importants ne soient pas retenus par l'IA.
À quoi ça sert
Dans l'onglet Transfert à un agent, section Quand l'IA transfère-t-elle à un humain ? :
- Automatique : l'IA transfère si elle n'est pas sûre de la réponse, si le client demande à parler à une personne, en cas de réclamation, ou si le client est prêt à passer commande.
- Mots-clés de transfert : séparez-les par des virgules (par ex.
komplain, refund, manusia). Si le message d'un client en contient un, il est transféré immédiatement à un agent. - Transférer lorsque le score du prospect atteint le seuil : le score est le pourcentage de points de qualification (classe A à partir de 80). Définissez le nombre, puis activez l'interrupteur.
- Message lors du transfert : envoyé au client lorsque le transfert est déclenché par un mot-clé. Laissez-le vide si vous ne souhaitez pas en envoyer.
- Les démos convenues sont toujours transférées automatiquement à l'AE.
La section Comportement :
- Délai d'attente (secondes) : l'IA attend que le client ait fini d'écrire plusieurs bulles avant de répondre.
- Historique lu par l'IA : le nombre de messages les plus récents envoyés à l'IA.
- Revenir à l'IA si l'agent est inactif (minutes) : 0 signifie jamais. Si le client écrit à nouveau et que l'agent ne répond pas dans ce délai, l'IA reprend la main.
- Conversations résolues puis rouvertes → IA : si cette option est désactivée, les discussions de suivi vont directement à l'agent précédent.
Après le transfert, la conversation passe à l'agent, et un résumé du motif ainsi que les données du prospect sont également enregistrés dans la conversation.
Avantages
- Les réclamations et les prospects chauds sont traités par des humains en temps voulu.
- L'IA ne s'obstine pas à répondre à ce qu'elle ne sait pas.
- L'équipe reçoit tout le contexte en recevant la discussion.
Étapes
- Ouvrez l'onglet. Choisissez Agent IA → Transfert à un agent.
- Saisissez les mots-clés. Exemple Kirana Bakery :
komplain, refund, pesanan custom, bicara admin. - Définissez le score du prospect. Activez l'interrupteur, puis saisissez le seuil de score (par ex. 80).
- Rédigez le message de transfert. Exemple : « Bien sûr, nous vous mettons en relation avec l'équipe Kirana Bakery. »
- Ajustez le comportement. Réglez le délai d'attente, l'historique lu et le retour à l'IA.
- Enregistrez. Cliquez sur Enregistrer.
Astuces
Commencez par des mots-clés simples, puis ajoutez-en à partir de conversations réelles qui auraient dû être traitées par un humain.