Transferir para um agente
Defina quando a AI transfere uma conversa para a sua equipe: palavras-chave, pontuação do Lead, mensagem de transferência e outros comportamentos.
A transferência acontece quando a AI para de responder e a conversa é passada para um agente humano. Configure-a bem para que clientes importantes não fiquem retidos pela AI.
O que ela faz
Na aba Transferir para um agente, seção Quando a AI transfere para um humano?:
- Automático: a AI transfere se não tiver certeza da resposta, se o cliente pedir para falar com uma pessoa, se houver uma reclamação ou se o cliente estiver pronto para fechar negócio.
- Palavras-chave de transferência: separe-as por vírgulas (por exemplo,
komplain, refund, manusia). Se a mensagem de um cliente contiver qualquer uma delas, a conversa é transferida imediatamente para um agente. - Transferir quando a pontuação do Lead atingir o limite: a pontuação é a porcentagem de pontos de qualificação (Classe A se for 80 ou mais). Defina o número e ative o interruptor.
- Mensagem ao transferir: enviada ao cliente quando a transferência ocorre por causa de uma palavra-chave. Deixe vazio se não quiser enviar nenhuma.
- As demonstrações já combinadas são sempre transferidas automaticamente para o AE.
A seção Comportamento:
- Intervalo de espera (segundos): a AI espera o cliente terminar de digitar vários balões antes de responder.
- Histórico lido pela AI: o número de mensagens mais recentes enviadas à AI.
- Devolver à AI se o agente ficar inativo (minutos): 0 significa nunca. Se o cliente voltar a conversar e o agente não responder dentro desse tempo, a AI assume novamente.
- Conversas resolvidas que foram reabertas → AI: se desativado, as conversas de acompanhamento vão direto para o agente anterior.
Após a transferência, a conversa vai para o agente, e um resumo do motivo e os dados do Lead também são registrados na conversa.
Benefícios
- Reclamações e Leads quentes são atendidos por humanos a tempo.
- A AI não "insiste" em responder o que não sabe.
- A equipe recebe o contexto completo ao assumir a conversa.
Passos
- Abra a aba. Escolha AI Agent → Transferir para um agente.
- Informe as palavras-chave. Exemplo da Kirana Bakery:
komplain, refund, pesanan custom, bicara admin. - Defina a pontuação do Lead. Ative o interruptor e informe o limite de pontuação (por exemplo, 80).
- Escreva a mensagem de transferência. Exemplo: "Claro, vamos conectar você à equipe da Kirana Bakery."
- Ajuste o comportamento. Defina o intervalo de espera, o histórico lido e a devolução à AI.
- Salve. Clique em Salvar.
Dicas
Comece com palavras-chave simples e depois adicione outras a partir de conversas reais que deveriam ter sido atendidas por um humano.