Passaggio all'agente
Imposti quando l'IA passa una conversazione al Suo team: parole chiave, punteggio del lead, messaggio di passaggio e altri comportamenti.
Il passaggio avviene quando l'IA smette di rispondere e la conversazione viene affidata a un agente umano. Lo configuri bene, così i clienti importanti non vengono trattenuti dall'IA.
Cosa fa
Nella scheda Passaggio all'agente, sezione Quando l'IA passa la conversazione a una persona?:
- Automatico: l'IA passa la conversazione se non è sicura della risposta, se il cliente chiede di parlare con una persona, se c'è un reclamo o se il cliente è pronto a concludere.
- Parole chiave di passaggio: le separi con virgole (ad es.
komplain, refund, manusia). Se il messaggio di un cliente ne contiene una, la conversazione passa subito a un agente. - Passa all'agente quando il punteggio del lead raggiunge la soglia: il punteggio è la percentuale dei punti di qualificazione (Classe A se pari o superiore a 80). Imposti il numero, poi attivi l'interruttore.
- Messaggio al passaggio: inviato al cliente quando il passaggio avviene per una parola chiave. Lo lasci vuoto se non vuole inviarne uno.
- Le demo già concordate vengono sempre passate automaticamente all'AE.
Sezione Comportamento:
- Ritardo di attesa (secondi): l'IA attende che il cliente finisca di scrivere più messaggi prima di rispondere.
- Cronologia letta dall'IA: il numero di messaggi più recenti inviati all'IA.
- Torna all'IA se l'agente è inattivo (minuti): 0 significa mai. Se il cliente scrive di nuovo e l'agente non risponde entro questo tempo, l'IA riprende il controllo.
- Conversazioni risolte che sono state riaperte → IA: se è disattivato, le chat successive vanno direttamente all'agente precedente.
Dopo il passaggio, la conversazione va all'agente e nella conversazione vengono registrati anche un riepilogo del motivo e i dati del lead.
Vantaggi
- Reclami e lead caldi sono gestiti da persone nei tempi giusti.
- L'IA non "insiste" nel rispondere su ciò che non sa.
- Il team riceve il contesto completo quando prende in carico la chat.
Passaggi
- Apra la scheda. Scelga AI Agent → Passaggio all'agente.
- Inserisca le parole chiave. Esempio di Kirana Bakery:
komplain, refund, pesanan custom, bicara admin. - Imposti il punteggio del lead. Attivi l'interruttore, poi inserisca la soglia del punteggio (ad es. 80).
- Scriva il messaggio di passaggio. Esempio: "Certo, La mettiamo in contatto con il team di Kirana Bakery."
- Regoli il comportamento. Imposti il ritardo di attesa, la cronologia letta e il ritorno all'IA.
- Salvi. Clicchi Salva.
Suggerimenti
Inizi con parole chiave semplici, poi ne aggiunga altre in base alle conversazioni reali che avrebbe dovuto gestire una persona.