Transferir al agente
Defina cuándo la AI transfiere una conversación a su equipo: palabras clave, puntaje del lead, mensaje de transferencia y otros comportamientos.
La transferencia ocurre cuando la AI deja de responder y la conversación pasa a un agente humano. Configúrela bien para que los clientes importantes no queden retenidos por la AI.
Qué hace
En la pestaña Transferir al agente, sección ¿Cuándo transfiere la AI a una persona?:
- Automático: La AI transfiere si no está segura de la respuesta, si el cliente pide hablar con una persona, si hay una queja o si el cliente está listo para concretar la compra.
- Palabras clave de transferencia: Sepárelas con comas (p. ej.,
komplain, refund, manusia). Si el mensaje de un cliente contiene alguna de ellas, se transfiere de inmediato a un agente. - Transferir cuando el puntaje del lead alcance el umbral: El puntaje es el porcentaje de puntos de calificación (Clase A si es 80 o más). Defina el número y luego active el interruptor.
- Mensaje al transferir: Se envía al cliente cuando se transfiere por una palabra clave. Déjelo vacío si no desea enviar ninguno.
- Las demos que ya se acordaron siempre se transfieren automáticamente al AE.
La sección Comportamiento:
- Retraso de espera (segundos): La AI espera a que el cliente termine de escribir varias burbujas antes de responder.
- Historial leído por la AI: La cantidad de mensajes más recientes que se envían a la AI.
- Devolver a la AI si el agente está inactivo (minutos): 0 significa nunca. Si el cliente vuelve a escribir y el agente no responde dentro de este tiempo, la AI retoma la conversación.
- Conversaciones resueltas que se reabrieron → AI: Si está desactivado, los chats de seguimiento van directamente al agente anterior.
Después de la transferencia, la conversación pasa al agente, y también se registran en la conversación un resumen del motivo y los datos del lead.
Beneficios
- Las quejas y los leads calientes son atendidos por personas a tiempo.
- La AI no "insiste" en responder cosas que no sabe.
- El equipo recibe el contexto completo cuando recibe el chat.
Pasos
- Abra la pestaña. Elija AI Agent → Transferir al agente.
- Ingrese las palabras clave. Ejemplo de Kirana Bakery:
komplain, refund, pesanan custom, bicara admin. - Defina el puntaje del lead. Active el interruptor y luego ingrese el umbral de puntaje (p. ej., 80).
- Escriba el mensaje de transferencia. Ejemplo: "Claro, le comunicamos con el equipo de Kirana Bakery."
- Ajuste el comportamiento. Defina el retraso de espera, el historial leído y la devolución a la AI.
- Guarde. Haga clic en Guardar.
Consejos
Empiece con palabras clave sencillas y luego agregue más a partir de conversaciones reales que debieron haber sido atendidas por una persona.