Yönlendirme kuralları

Bu sayfa, Ayarlar → Yönlendirme için eksiksiz bir başvurudur. Genel bakış ve Ekip gelen kutularının nasıl oluşturulacağı için önce Ekip gelen kutusu ve yönlendirme sayfasını okuyun.

Ne işe yarar

Yönlendirme, bir konuşmaya otomatik olarak ne olacağına karar verir: bir iş akışı çalışır, konuşma bir ekip gelen kutusuna taşınır veya bir temsilciye atanır. Kurallar yukarıdan aşağıya kontrol edilir ve eşleşen ilk kural kullanılır. Kural listesi sıra numarasını, adı, tetikleyici etiketini (Gelen mesajlar veya Devirde), koşul özetini ve hedefi gösterir. Etkin olmayan kurallar üstü çizili gösterilir.

Yönlendirme her çalışma alanında bulunur ve planınıza bağlıdır. Menü kilitliyse Faturalandırma ve planlar sayfasına bakın.

Faydaları

• Sohbetler elle dağıtım olmadan doğrudan doğru kişiye veya ekibe ulaşır.
• İş yükü, sıralı dağıtım (round-robin) veya en az sohbeti olan temsilci aracılığıyla adil biçimde dağıtılır.
• Önemli sohbetler (şikâyetler, A sınıfı potansiyel müşteriler, reklamlardan gelen potansiyel müşteriler) önceliklendirilir.
• Hiçbir kuralla eşleşmeyen sohbetler yine de bir yedek kural aracılığıyla ele alınır.

Adımlar

1. Yönlendirme'yi açın. Ayarlar → Yönlendirme'yi seçin, ardından Kural'a tıklayın. Veya Bir örnekle başla: satırındaki örneklerden birini seçin (Yedek kural ve örnekler bölümüne bakın).
2. Adı ve durumu doldurun. Kural adı'nı doldurun (ör. "Özel pasta siparişleri → Yeni Siparişler gelen kutusu"). Etkin anahtarı, kuralı silmeden açar veya kapatır.
3. Tetikleyiciyi seçin. Ne zaman çalışır altında birini seçin:
   • Gelen her mesaj: bir kural eşleşene kadar her mesajda, konuşma başına bir kez kontrol edilir.
   • AI bir insana devrettiğinde: AI devir yaptığında temsilciye veya gelen kutusuna karar verir. AI kapalıyken ve henüz kimse atanmamışken doğrudan temsilcilere giden sohbetler için de kullanılır.
4. Eşleştirmeyi ayarlayın. Eğer altında tüm koşullar (hepsi karşılanmalı) veya herhangi bir koşul (biri yeterli) seçin, ardından karşılanırsa.
5. Koşul ekleyin. Koşul'a tıklayın, bir alan, operatör ve değer seçin. Bir koşulu kaldırmak için X'e tıklayın. Koşul yoksa kural tüm konuşmalara uygulanır.
6. Eylemi seçin. O zaman bölümünde bir eylem ve hedefini seçin (aşağıdaki tabloya bakın).
7. Kaydedin ve sırayı ayarlayın. Kaydet'e tıklayın. Bir kuralın yanındaki yukarı/aşağı oklarını kullanın. Çöp kutusu simgesi, onaydan sonra bir kuralı siler.

Koşul alanları

Alan	Açıklama
✨ Konuşma konusu (AI tarafından değerlendirilir)	Konuyu serbest metinle yazarsınız, ardından AI konuşmanın eşleşip eşleşmediğini değerlendirir. Operatör sabittir, seçilmez.
İlk mesaj / Son mesaj	Müşterinin ilk veya son mesajının içeriği.
Müşteri mesajı içeriği	Konuşmadaki tüm gelen mesajların birleşimi.
Reklamdan geldi	Sohbet bir reklamdan geldiyse eşleşir. var / evet operatörünü kullanın.
Reklam başlığı/metni, Reklam URL'si, Reklam kimliği	Sohbeti başlatan reklamın verileri.
Satış hattı durumu	Kişinin satış hattındaki aşaması, aşama listenizden seçilir.
Potansiyel müşteri sınıfı (A/B/C)	A, B veya C'yi seçin.
Potansiyel müşteri kaynağı	Potansiyel müşteri kaynağı listesinden seçin.
Kanal (WA numarası / chat widget)	Bir WhatsApp numarası veya chat widget seçin.
Potansiyel müşteri puanı (puan × 20)	Potansiyel müşteri puanı sayısı, ≥ ve ≤ operatörleriyle çalışır.
Etiket	Kişiye eklenmiş etiketler.
Potansiyel müşteri nitelendirme verileri	Oluşturduğunuz nitelendirme alanları, alan listesinde kendi grupları olarak gösterilir.

Operatörler

• içerir: kelimelerden herhangi biri eşleşir. Birden fazla kelimeyi virgülle ayırın (ör. "şikâyet, hayal kırıklığı, iade").
• içermez: hiçbir kelime eşleşmez.
• eşittir: değer tam olarak aynıdır (büyük/küçük harf yok sayılır).
• ≥ ve ≤: bir sayıdan büyük veya küçük, potansiyel müşteri puanı için.
• var / evet: alan doludur (ör. sohbet bir reklamdan geldi). Değer kullanmaz.

Kanal için değer, numara listesinden seçilir; herhangi bir koşul seçeneğiyle birkaç numara eşleştirilebilir.

Eylemler (O zaman)

Eylem	Ayarlar
İş akışı çalıştır	Bir iş akışı seçin. Olay bloğundan çalışır. Etkin olmayan bir iş akışı yine de yönlendirmeden çalıştırılabilir. Bkz. İş akışı.
Ekip gelen kutusuna taşı	Bir gelen kutusu, ardından Atanmamış, Üyelere sırayla dağıt veya En az sohbeti olan üyeye seçin.
Temsilciyi sırayla ata (round-robin)	Aday temsilcileri seçin. Sıra aralarında dönüşümlü olur.
En az sohbeti olan temsilciyi ata	En az açık sohbeti olan temsilci seçilir.
İlk uygun temsilciyi ata	Listedeki ilk uygun temsilci seçilir.

Üç atama eylemi için adayları seçmek üzere temsilci adlarına tıklayın (en az bir). Yalnızca şu anda çevrimiçi olan temsilciler anahtarı seçimi çevrimiçi durumdaki temsilcilerle sınırlar. Otomatik dağıtım yalnızca o konuşmanın numarasına erişimi olan temsilcilere gider. Uygun temsilci yoksa kural atlanır ve sonraki kural kontrol edilir.

Yedek kural ve örnekler

Bir örnekle başla: satırındaki kullanıma hazır örnekler, önceden doldurulmuş bir form açar. Kaydet'ten önce bir gelen kutusu veya temsilci seçin:

• İşlem konusu → Faturalandırma gelen kutusu
• Şikâyet → Destek gelen kutusu
• Reklamdan gelen potansiyel müşteriler → satış sırayla
• A sınıfı potansiyel müşteriler → satış
• Numara başına → ekip gelen kutusu
• Devir → çevrimiçi temsilci (yedek): devir tetikleyicisi, koşul yok, en az sohbeti olan çevrimiçi temsilciye ata.

Kirana Bakery için örnek, yukarıdan sırayla:

1. Tetikleyici Gelen her mesaj, Müşteri mesajı içeriği içerir "şikâyet, hayal kırıklığı, hasarlı" → Ekip gelen kutusuna taşı "Şikâyetler ve Yardım".
2. Tetikleyici Gelen her mesaj, Müşteri mesajı içeriği içerir "özel pasta, tart, hediye paketi" → gelen kutusu "Yeni Siparişler", Üyelere sırayla dağıt.
3. Tetikleyici AI bir insana devrettiğinde, koşul yok → En az sohbeti olan temsilciyi ata, Yalnızca şu anda çevrimiçi olan temsilciler açık.

İpuçları

Sonraki adımlar

• Ekip gelen kutusu ve yönlendirme
• Temsilciye devir
• Potansiyel müşteri sınıfı ve nitelendirme