Ekip Gelen Kutusu ve Yönlendirme

Ekibinizin birkaç rolü varsa, örneğin satış, sipariş ve kargo, her sohbetin doğru kişiye ulaşması için Ekip gelen kutularını ve Yönlendirmeyi kullanın.

Ne işe yarar

Ekip gelen kutuları, konuşmaları ekibe göre gruplar. Her gelen kutusunun bir adı, simgesi ve üyeleri vardır. Temsilciler yalnızca üyesi oldukları gelen kutularını görür; yöneticiler her şeyi görür.

Yönlendirme, yukarıdan aşağıya kontrol edilen otomatik kurallardan oluşur; eşleşen ilk kural kullanılır. Bir kural şunlardan oluşur:

• Ne zaman çalışır: Gelen her mesaj (biri eşleşene kadar her mesajda kontrol edilir, konuşma başına bir kez) veya AI bir insana devrettiğinde.
• Eğer tüm koşullar veya herhangi bir koşul sağlanıyorsa. Örnek koşullar: Müşteri mesaj içeriği, İlk mesaj, Reklamlardan geldi, Potansiyel müşteri sınıfı (A/B/C), Satış hattı durumu, Potansiyel müşteri kaynağı, Kanal, Etiket veya AI tarafından değerlendirilen bir konu. Koşul yoksa kural tüm konuşmalara uygulanır.
• Ardından: İş akışını çalıştır, Ekip gelen kutusuna taşı, Temsilciyi sırayla ata (round-robin), En az sohbeti olan temsilciye ata veya Müsait ilk temsilciye ata. Bir Yalnızca şu anda çevrimiçi olan temsilciler seçeneği vardır; gelen kutuları için Üyelere sırayla dağıt veya En az sohbeti olan üyeye ile dağıtım yapabilirsiniz.

Faydaları

• Sohbetler tek bir kişide yığılmaz.
• Müşterilere konuyu anlayan ekip hızla hizmet verir.
• Round-robin veya en hafif iş yüküyle adil dağıtım.
• Kural yoksa AI tarafından devredilen sohbetler Atanmamış'a gider; yönlendirme manuel işi azaltır.

Adımlar

1. Bir ekip gelen kutusu oluşturun. Ayarlar → Ekip gelen kutusu'nu açın, Gelen kutusu'na tıklayın, Gelen kutusu adını doldurun (ör. "Yeni Siparişler"), bir Simge ve Üyeler seçin, ardından Kaydet'e tıklayın.
2. Yönlendirmeyi açın. Ayarlar → Yönlendirme'yi seçin. "Şikayet → Destek gelen kutusu" veya "Devir → çevrimiçi temsilci (yedek)" gibi bir örnekle başlayabilir ya da Kural'a tıklayabilirsiniz.
3. Adı ve tetikleyiciyi doldurun. Bir Kural adı verin (ör. "Özel pasta siparişi → Yeni Siparişler gelen kutusu") ve Ne zaman çalışır'ı seçin.
4. Koşul ekleyin. Koşul'a tıklayın, bir alan, bir operatör (içerir, eşittir vb.), ardından değeri seçin.
5. Bir eylem seçin. Ardından bölümünde bir eylem ve hedef seçin, sonra Kaydet'e tıklayın.
6. Sırayı ayarlayın. Kuralın yanındaki yukarı/aşağı oklarını kullanın. Genel kuralları en alta koyun.
7. Sonucu kontrol edin. İşlenen sohbetlere, kullanılan kuralı içeren, Yönlendirme veya Temsilciye devredildi ile başlayan bir sistem notu eklenir.

İpuçları

Sonraki adım

• AI'dan devralın
• Gelen kutusunu tanıyın