Référence de la boîte de réception d'équipe

Une référence du menu Paramètres → Boîte de réception d'équipe. Pour la répartition automatique par règles, lisez Boîte de réception d'équipe et routage.

À quoi ça sert

Les boîtes de réception d'équipe regroupent les conversations par équipe, par exemple New Orders, Corporate & Hampers, Payment & Delivery et Complaints & Help chez Kirana Bakery. Chaque boîte de réception affiche la liste de ses membres et le nombre de discussions ouvertes.

Avantages

• Les équipes se concentrent uniquement sur les discussions pertinentes.
• Les discussions peuvent être réparties entre les membres de la boîte de réception en rotation ou vers celui qui a la charge la plus légère.
• La suppression d'une boîte de réception ne supprime pas les conversations.

Étapes

1. Créez une boîte de réception. Cliquez sur Boîte de réception. Dans la fenêtre Nouvelle boîte de réception d'équipe, renseignez Nom de la boîte de réception (par ex. Inbox - Leads).
2. Choisissez une Icône. Sélectionnez une icône ; elle apparaît dans la colonne de gauche de la Boîte de réception et dans la liste des discussions.
3. Choisissez les Membres. Cliquez sur les noms des agents qui reçoivent les discussions si la boîte de réception répartit les conversations entre ses membres. Cliquez sur Enregistrer.
4. Modifiez ou supprimez. L'icône de crayon ouvre Modifier la boîte de réception. L'icône de corbeille supprime la boîte de réception ; les conversations qu'elle contient retournent dans la Boîte de réception principale.

Comment les discussions arrivent dans une boîte de réception

• Routage : la règle Déplacer vers la boîte de réception d'équipe, avec les options Non attribué, Répartir entre les membres en rotation ou Au membre ayant le moins de discussions. Les règles peuvent s'exécuter sur les messages entrants ou lorsque l'IA transfère à un humain.
• Workflow : peut déplacer des discussions vers une boîte de réception.
• Manuel : dans une conversation, le menu Déplacer vers la boîte de réception permet de choisir Boîte de réception principale ou l'une des boîtes de réception ; il existe aussi un sélecteur de boîte de réception dans le panneau de discussion. Chaque déplacement est enregistré comme une note dans la conversation.

Qui voit quoi

Les discussions qui ne sont pas encore dans une boîte de réception se trouvent dans la Boîte de réception principale. Les utilisateurs ayant le rôle Agent ne voient que les discussions des boîtes de réception dont ils sont membres, ou celles qui leur sont attribuées. L'autorisation Voir toutes les conversations supprime cette restriction. La modification des boîtes de réception nécessite l'accès Modifier pour la Boîte de réception d'équipe.

Remarques

À lire ensuite

• Boîte de réception d'équipe et routage
• Rôles et autorisations