Boîte de réception d'équipe et routage
Regroupez les conversations par équipe avec les boîtes de réception d'équipe et répartissez-les automatiquement entre agents ou boîtes grâce aux règles de routage.
Si votre équipe compte plusieurs rôles, par exemple ventes, commandes et expédition, utilisez les boîtes de réception d'équipe et le routage pour que chaque discussion atteigne la bonne personne.
À quoi ça sert
Les boîtes de réception d'équipe regroupent les conversations par équipe. Chaque boîte a un nom, une icône et des membres. Les agents ne voient que les boîtes auxquelles ils appartiennent ; les administrateurs voient tout.
Le routage se compose de règles automatiques vérifiées de haut en bas ; la première règle qui correspond est appliquée. Une règle comprend :
- Quand il s'exécute : Chaque message entrant (vérifié à chaque message jusqu'à ce qu'une règle corresponde, une seule fois par conversation) ou Lorsque l'IA transfère à un humain.
- Si toutes les conditions ou n'importe quelle condition sont remplies. Exemples de conditions : Contenu du message du client, Premier message, Provient de publicités, Classe du prospect (A/B/C), Statut du pipeline, Source du prospect, Canal, Étiquette, ou un sujet évalué par l'IA. Sans condition, la règle s'applique à toutes les conversations.
- Puis : Lancer un workflow, Déplacer vers une boîte de réception d'équipe, Attribuer un agent en rotation (round-robin), Attribuer l'agent ayant le moins de discussions ou Attribuer le premier agent disponible. Il existe une option Uniquement les agents actuellement en ligne, et pour les boîtes de réception, vous pouvez répartir avec Répartir entre les membres en rotation ou Au membre ayant le moins de discussions.
Avantages
- Les discussions ne s'accumulent pas chez une seule personne.
- Les clients sont rapidement pris en charge par l'équipe qui connaît le sujet.
- Répartition équitable grâce au round-robin ou à la charge la plus légère.
- Sans règles, les discussions transférées par l'IA vont dans Non attribué ; le routage réduit donc le travail manuel.
Étapes
- Créez une boîte de réception d'équipe. Ouvrez Paramètres → Boîte de réception d'équipe, cliquez sur Boîte de réception, renseignez Nom de la boîte de réception (par ex. « Nouvelles commandes »), choisissez une Icône et des Membres, puis Enregistrer.
- Ouvrez le Routage. Choisissez Paramètres → Routage. Vous pouvez partir d'un exemple tel que « Réclamation → boîte Support » ou « Transfert → agent en ligne (solution de repli) », ou cliquer sur Règle.
- Renseignez le nom et le déclencheur. Donnez un Nom de la règle (par ex. « Commande de gâteau sur mesure → boîte Nouvelles commandes ») et choisissez Quand il s'exécute.
- Ajoutez des conditions. Cliquez sur Condition, choisissez un champ, un opérateur (contient, est égal à, etc.), puis la valeur.
- Choisissez une action. Dans la section Puis, choisissez une action et une destination, puis Enregistrer.
- Définissez l'ordre. Utilisez les flèches haut/bas à côté de la règle. Placez les règles générales en bas.
- Vérifiez le résultat. Les discussions traitées reçoivent une note système commençant par Routage ou Transféré à un agent, indiquant la règle utilisée.
Conseils
Créez une dernière règle sans condition, par ex. un transfert vers un agent en ligne, comme filet de sécurité.
Le routage et la boîte de réception d'équipe dépendent de votre forfait d'abonnement. Si le menu est verrouillé, vérifiez votre forfait dans Paramètres → Facturation.