Übergabe an Agent
Legen Sie fest, wann die KI eine Konversation an Ihr Team übergibt: Stichwörter, Lead-Score, Übergabenachricht und weiteres Verhalten.
Eine Übergabe bedeutet, dass die KI nicht mehr antwortet und die Konversation an einen menschlichen Agent weitergegeben wird. Richten Sie sie gut ein, damit wichtige Kunden nicht von der KI aufgehalten werden.
Was es bewirkt
Im Tab Übergabe an Agent, Abschnitt Wann übergibt die KI an einen Menschen?:
- Automatisch: Die KI übergibt, wenn sie sich bei der Antwort unsicher ist, der Kunde mit einer Person sprechen möchte, es eine Beschwerde gibt oder der Kunde bereit zum Abschluss ist.
- Übergabe-Stichwörter: Trennen Sie sie mit Kommas (z. B.
komplain, refund, manusia). Enthält die Nachricht eines Kunden eines davon, wird sofort an einen Agent übergeben. - Übergeben, wenn der Lead-Score den Schwellenwert erreicht: Der Score ist der Prozentsatz der Qualifizierungspunkte (Klasse A ab 80). Legen Sie die Zahl fest und aktivieren Sie dann den Schalter.
- Nachricht bei Übergabe: Wird an den Kunden gesendet, wenn aufgrund eines Stichworts übergeben wird. Lassen Sie das Feld leer, wenn Sie keine Nachricht senden möchten.
- Vereinbarte Demos werden immer automatisch an den AE übergeben.
Der Abschnitt Verhalten:
- Wartezeit (Sekunden): Die KI wartet, bis der Kunde mehrere Nachrichten fertig getippt hat, bevor sie antwortet.
- Von der KI gelesener Verlauf: Die Anzahl der letzten Nachrichten, die an die KI gesendet werden.
- Zurück an die KI, wenn der Agent inaktiv ist (Minuten): 0 bedeutet nie. Schreibt der Kunde erneut und der Agent antwortet innerhalb dieser Zeit nicht, übernimmt wieder die KI.
- Erledigte Konversationen, die erneut geöffnet wurden → KI: Wenn ausgeschaltet, gehen Folge-Chats direkt an den vorherigen Agent.
Nach der Übergabe geht die Konversation an den Agent, und eine Zusammenfassung des Grundes sowie die Lead-Daten werden ebenfalls in der Konversation festgehalten.
Vorteile
- Beschwerden und heiße Leads werden rechtzeitig von Menschen bearbeitet.
- Die KI „beharrt“ nicht darauf, Dinge zu beantworten, die sie nicht weiß.
- Das Team erhält den vollständigen Kontext, wenn es den Chat übernimmt.
Schritte
- Tab öffnen. Wählen Sie AI Agent → Übergabe an Agent.
- Stichwörter eingeben. Beispiel Kirana Bakery:
komplain, refund, pesanan custom, bicara admin. - Lead-Score festlegen. Aktivieren Sie den Schalter und geben Sie dann den Schwellenwert ein (z. B. 80).
- Übergabenachricht schreiben. Beispiel: „Gern, wir verbinden Sie mit dem Team von Kirana Bakery.“
- Verhalten anpassen. Legen Sie Wartezeit, gelesenen Verlauf und die Rückgabe an die KI fest.
- Speichern. Klicken Sie auf Speichern.
Tipps
Beginnen Sie mit einfachen Stichwörtern und ergänzen Sie weitere aus echten Konversationen, die von einem Menschen hätten bearbeitet werden sollen.