قواعد التوجيه
مرجع كامل للإعدادات ← التوجيه، من المشغّلات والشروط والمعاملات إلى إجراءات توزيع المحادثات.
هذه الصفحة مرجع كامل لـ الإعدادات ← التوجيه. للاطلاع على نظرة عامة وكيفية إنشاء صناديق وارد الفريق، اقرأ صندوق وارد الفريق والتوجيه أولًا.
ماذا يفعل
يحدد التوجيه ما يحدث تلقائيًا للمحادثة: يُشغَّل سير عمل، أو تُنقل إلى صندوق وارد فريق، أو تُسند إلى وكيل. تُفحص القواعد من الأعلى إلى الأسفل وتُستخدم أول قاعدة مطابقة. تعرض قائمة القواعد رقم الترتيب والاسم وتسمية المشغّل (الرسائل الواردة أو عند التحويل) وملخص الشروط والوجهة. تظهر القواعد غير النشطة مشطوبة.
يوجد التوجيه في كل مساحة عمل ويعتمد على خطتك. إذا كانت القائمة مقفلة، فراجع الفوترة والخطط.
الفوائد
- تصل المحادثات إلى الشخص أو الفريق المناسب مباشرة دون توزيع يدوي.
- يُوزَّع عبء العمل بإنصاف عبر التناوب (round-robin) أو الوكيل الأقل محادثات.
- تُعطى الأولوية للمحادثات المهمة (الشكاوى والعملاء المحتملون من الفئة A والعملاء المحتملون من الإعلانات).
- المحادثات التي لا تطابق أي قاعدة تُعالَج عبر قاعدة احتياطية.
الخطوات
- افتح التوجيه. اختر الإعدادات ← التوجيه، ثم انقر على قاعدة. أو اختر أحد الأمثلة في صف ابدأ من مثال: (راجع قسم القاعدة الاحتياطية والأمثلة).
- املأ الاسم والحالة. املأ اسم القاعدة (مثل "Custom cake orders → New Orders inbox"). يشغّل مفتاح نشط القاعدة أو يوقفها دون حذفها.
- اختر المشغّل. ضمن وقت التشغيل، اختر واحدًا:
- كل رسالة واردة: تُفحص عند كل رسالة حتى تطابق قاعدة، مرة واحدة لكل محادثة.
- عندما يحوّل AI المحادثة إلى إنسان: يحدد الوكيل أو صندوق الوارد عندما يجري AI التحويل. ويُستخدم أيضًا للمحادثات التي تذهب مباشرة إلى الوكلاء عندما يكون AI متوقفًا ولم يُسنَد أحد بعد.
- حدد المطابقة. ضمن إذا، اختر جميع الشروط (يجب استيفاؤها كلها) أو أي شرط (يكفي واحد)، ثم مستوفى.
- أضف شروطًا. انقر على الشرط، واختر حقلًا ومعاملًا وقيمة. انقر على X لإزالة شرط. وإذا لم تكن هناك شروط، تسري القاعدة على جميع المحادثات.
- اختر الإجراء. في قسم ثم، اختر إجراءً ووجهته (راجع الجدول أدناه).
- احفظ وحدد الترتيب. انقر على حفظ. استخدم أسهم أعلى/أسفل بجانب القاعدة. وتحذف أيقونة السلة قاعدة بعد التأكيد.
حقول الشروط
| الحقل | الوصف |
|---|---|
| ✨ موضوع المحادثة (يقيّمه AI) | تكتب الموضوع بنص حر، ثم يقيّم AI ما إذا كانت المحادثة تطابقه. المعامل ثابت وليس للاختيار. |
| الرسالة الأولى / آخر رسالة | محتوى أول رسالة أو آخر رسالة من العميل. |
| محتوى رسالة العميل | جميع الرسائل الواردة في المحادثة مجتمعة. |
| جاء من الإعلانات | يطابق عندما جاءت المحادثة من إعلان. استخدم المعامل حاضر / نعم. |
| عنوان/نص الإعلان ورابط الإعلان ومعرّف الإعلان | بيانات الإعلان الذي أطلق المحادثة. |
| حالة مسار المبيعات | مرحلة جهة الاتصال في المسار، تُختار من قائمة مراحلك. |
| فئة العميل المحتمل (A/B/C) | اختر A أو B أو C. |
| مصدر العميل المحتمل | اختر من قائمة مصادر العملاء المحتملين. |
| القناة (رقم WA / أداة دردشة) | اختر رقم WhatsApp أو أداة دردشة. |
| درجة العميل المحتمل (النقاط × 20) | رقم درجة العميل المحتمل، يعمل مع المعاملين ≥ و≤. |
| وسم | الوسوم المرفقة بجهة الاتصال. |
| بيانات تأهيل العميل المحتمل | حقول التأهيل التي أنشأتها، وتظهر كمجموعة خاصة في قائمة الحقول. |
المعاملات
- يحتوي على: تطابق أي كلمة واحدة. افصل بين الكلمات المتعددة بفواصل (مثل "complaint, disappointed, refund").
- لا يحتوي على: لا تطابق أي من الكلمات.
- يساوي: القيمة مطابقة تمامًا (يُتجاهل الفرق بين الأحرف الكبيرة والصغيرة).
- ≥ و**≤**: أكبر من رقم أو أصغر منه، لدرجة العميل المحتمل.
- حاضر / نعم: الحقل ممتلئ (مثل أن المحادثة جاءت من إعلان). لا يستخدم قيمة.
بالنسبة إلى القناة، تُختار القيمة من قائمة الأرقام؛ ويمكن مطابقة عدة أرقام باستخدام خيار أي شرط.
الإجراءات (ثم)
| الإجراء | الإعدادات |
|---|---|
| تشغيل سير العمل | اختر سير عمل. يعمل من كتلة الحدث الخاصة به. يمكن تشغيل سير عمل غير نشط من التوجيه. راجع سير العمل. |
| نقل إلى صندوق وارد الفريق | اختر صندوق وارد، ثم غير مُسنَد أو التوزيع على الأعضاء بالتناوب أو إلى العضو الأقل محادثات. |
| إسناد وكيل بالتناوب (round-robin) | اختر الوكلاء المرشحين. تتناوب الأدوار بينهم. |
| إسناد الوكيل الأقل محادثات | يُختار الوكيل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة. |
| إسناد أول وكيل متاح | يُختار أول وكيل مؤهل في القائمة. |
بالنسبة إلى إجراءات الإسناد الثلاثة، انقر على أسماء الوكلاء لاختيار المرشحين (واحد على الأقل). يقصر مفتاح الوكلاء المتصلون حاليًا فقط الاختيار على الوكلاء ذوي حالة الاتصال. لا يذهب التوزيع التلقائي إلا إلى الوكلاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى رقم تلك المحادثة. وإذا لم يكن هناك وكيل مؤهل، تُتخطى القاعدة وتُفحص القاعدة التالية.
القاعدة الاحتياطية والأمثلة
تفتح الأمثلة الجاهزة في صف ابدأ من مثال: نموذجًا معبأً مسبقًا. اختر صندوق وارد أو وكيلًا قبل حفظ:
- موضوع المعاملات ← صندوق الفوترة
- شكوى ← صندوق الدعم
- عملاء محتملون من الإعلانات ← المبيعات بالتناوب
- عملاء محتملون من الفئة A ← المبيعات
- لكل رقم ← صندوق وارد الفريق
- التحويل ← وكيل متصل (احتياطي): مشغّل التحويل، دون شروط، إسناد إلى الوكيل المتصل الأقل محادثات.
مثال لـ Kirana Bakery، بالترتيب من الأعلى:
- المشغّل كل رسالة واردة، محتوى رسالة العميل يحتوي على "complaint, disappointed, damaged" ← نقل إلى صندوق وارد الفريق "Complaints & Help".
- المشغّل كل رسالة واردة، محتوى رسالة العميل يحتوي على "custom cake, tart, hampers" ← صندوق الوارد "New Orders"، التوزيع على الأعضاء بالتناوب.
- المشغّل عندما يحوّل AI المحادثة إلى إنسان، دون شروط ← إسناد الوكيل الأقل محادثات، مع تفعيل الوكلاء المتصلون حاليًا فقط.
نصائح
ضع القواعد المحددة في الأعلى والقواعد العامة أو الاحتياطية في الأسفل، لأن أول قاعدة مطابقة هي التي تُطبَّق.
قواعد كل رسالة واردة تعمل مرة واحدة فقط لكل محادثة (وتتكرر إذا أُعيد فتح المحادثة). المحادثات التي لها وكيل بالفعل لا يُعاد إسنادها. يُسجَّل كل نتيجة توجيه كملاحظة نظام في المحادثة.
إذا كان دورك يملك صلاحية العرض فقط، تُعرض الصفحة للقراءة فقط ويجب أن تطلب من مسؤول مساحة العمل تغيير القواعد.