صندوق وارد الفريق والتوجيه

إذا كان لفريقك عدة أدوار، مثل المبيعات والطلبات والشحن، فاستخدم صناديق وارد الفريق والتوجيه حتى تصل كل محادثة إلى الشخص المناسب.

ما الذي يقدمه

صناديق وارد الفريق تجمّع المحادثات حسب الفريق. لكل صندوق اسم وأيقونة وأعضاء. لا يرى الوكلاء إلا الصناديق التي ينتمون إليها؛ أما المسؤولون فيرون كل شيء.

التوجيه يتكون من قواعد تلقائية تُفحص من الأعلى إلى الأسفل؛ وتُستخدم أول قاعدة مطابقة. تتكون القاعدة من:

• وقت التشغيل: كل رسالة واردة (تُفحص عند كل رسالة حتى تتحقق قاعدة، مرة واحدة لكل محادثة) أو عندما يحوّل AI المحادثة إلى إنسان.
• إذا تحققت جميع الشروط أو أي شرط. أمثلة على الشروط: محتوى رسالة العميل أو الرسالة الأولى أو جاء من الإعلانات أو فئة العميل المحتمل (A/B/C) أو حالة مسار المبيعات أو مصدر العميل المحتمل أو القناة أو وسم، أو موضوع يقيّمه الذكاء الاصطناعي. وبدون شروط، تنطبق القاعدة على جميع المحادثات.
• ثم: تشغيل سير عمل أو نقل إلى صندوق وارد الفريق أو إسناد وكيل بالتناوب (round-robin) أو إسناد الوكيل الأقل محادثات أو إسناد أول وكيل متاح. يوجد خيار الوكلاء المتصلون حاليًا فقط، وبالنسبة إلى الصناديق يمكنك التوزيع باستخدام التوزيع على الأعضاء بالتناوب أو إلى العضو الأقل محادثات.

الفوائد

• لا تتراكم المحادثات عند شخص واحد.
• يُخدَم العملاء بسرعة من الفريق الذي يفهم الموضوع.
• توزيع عادل عبر التناوب أو أخف عبء عمل.
• من دون قواعد، تذهب المحادثات التي حوّلها الذكاء الاصطناعي إلى غير مُسنَد، لذا يقلل التوجيه من العمل اليدوي.

الخطوات

1. أنشئ صندوق وارد للفريق. افتح الإعدادات ← صندوق وارد الفريق، وانقر صندوق الوارد، واملأ اسم صندوق الوارد (مثل «الطلبات الجديدة»)، واختر أيقونة وأعضاء، ثم حفظ.
2. افتح التوجيه. اختر الإعدادات ← التوجيه. يمكنك البدء من مثال مثل «شكوى ← صندوق الدعم» أو «تحويل ← وكيل متصل (احتياطي)»، أو انقر قاعدة.
3. املأ الاسم والمشغّل. أعطِ اسم القاعدة (مثل «طلب كعكة مخصصة ← صندوق الطلبات الجديدة») واختر وقت التشغيل.
4. أضف الشروط. انقر الشرط، واختر حقلًا ومعاملًا (يحتوي، يساوي، وهكذا)، ثم القيمة.
5. اختر إجراءً. في قسم ثم، اختر إجراءً ووجهة، ثم حفظ.
6. اضبط الترتيب. استخدم أسهم الأعلى/الأسفل بجوار القاعدة. ضع القواعد العامة في الأسفل.
7. تحقق من النتيجة. تحصل المحادثات المعالَجة على ملاحظة نظام تبدأ بـ «التوجيه» أو «حُوِّلت إلى وكيل»، وتتضمن القاعدة المستخدمة.

نصائح

التالي

• تولّي المحادثة من الذكاء الاصطناعي
• التعرف على صندوق الوارد