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Analytique/Rapports de conversations

Évaluations des clients

Comprenez le rapport Classement : CSAT, valeur moyenne, taux de réponse, répartition des étoiles et dernières évaluations.

Le rapport Classement montre les résultats de l'enquête de satisfaction client (CSAT) après la fin des discussions. Les responsables l'utilisent pour mesurer la qualité du service. La façon de configurer le contenu de l'enquête se trouve dans KPI et enquêtes.

À quoi ça sert

Quatre cartes

  • Satisfaction (CSAT) : le pourcentage d'évaluations de 4 et 5 sur l'ensemble des réponses. Vert si 85 % et plus, jaune si 70 % et plus, rouge en dessous.
  • Valeur moyenne : l'évaluation moyenne de 1 à 5, affichée par ex. « 4,6 / 5 ».
  • Évaluation : le nombre de réponses à l'enquête reçues.
  • Taux de réponse : réponses divisées par enquêtes envoyées, en pourcentage. En dessous figure le nombre d'enquêtes envoyées.

Graphiques et listes

  • Valeur moyenne par jour : une ligne de l'évaluation moyenne de chaque jour. Les jours sans réponse sont vides.
  • Répartition des évaluations : le nombre et le pourcentage pour 5 à 1 étoiles. Les étoiles 4 et 5 sont vertes, 3 jaune, 2 et 1 rouges.
  • Par agent : CSAT, Moyenne, Répondus, Envoyé pour chaque agent. Seuls les agents qui ont envoyé des enquêtes ou reçu des réponses apparaissent.
  • Dernières évaluations : jusqu'aux 30 dernières réponses, avec les étoiles, le nom du client ou de l'entreprise, le nom de l'agent et l'heure. Cliquez pour ouvrir la conversation.

Les évaluations sont enregistrées au nom de l'agent qui gérait la conversation lors de l'envoi de l'enquête.

Avantages

  • Connaissez la satisfaction des clients avec des chiffres, pas des suppositions.
  • Repérez les agents qui ont besoin de formation ou qui méritent d'être félicités.
  • Lisez les conversations mal notées pour améliorer les processus.
  • Vérifiez si les changements de service rendent les clients plus satisfaits.

Étapes

  1. Envoyez une enquête à la clôture d'une discussion. L'agent choisit Résoudre + envoyer l'enquête de satisfaction sur la conversation. Le client répond par un nombre de 1 à 5.
  2. Ouvrez Classement. Dans Analytique, choisissez Classement dans le groupe Message.
  3. Lisez les cartes. Regardez ensemble CSAT et Taux de réponse. Un CSAT de 100 % sur 2 réponses n'est pas fiable.
  4. Regardez la Répartition des évaluations. S'il y a beaucoup de 1 à 2 étoiles, ouvrez Dernières évaluations et lisez les conversations.
  5. Comparez les agents. Utilisez le tableau Par agent, en prêtant attention à la colonne Répondus pour rester équitable.
  6. Passez à l'action. Faites de l'accompagnement, améliorez les réponses de l'IA ou modifiez le message d'enquête.

Rapport Classement avec carte CSAT, répartition des évaluations et dernières évaluations
Rapport Classement avec carte CSAT, répartition des évaluations et dernières évaluations

Exemple

Le CSAT de Kirana Bakery est passé de 90 % à 72 % pendant la semaine de Lebaran. Dans Dernières évaluations, plusieurs clients ont mis 2 étoiles à cause d'une livraison tardive. L'équipe a ajouté l'information sur l'heure limite de commande à la base de connaissances de l'IA et le CSAT est remonté.

Conseils

Astuce

Taux de réponse faible ? Raccourcissez le Message d'enquête et envoyez-le juste après la fin de la discussion. Les réponses reçues après le délai de réponse maximal sont traitées comme des messages ordinaires.

Remarque

Si le rapport est encore vide avec le texte « Pas encore d'évaluations. », cela signifie qu'aucune enquête n'a reçu de réponse dans la période sélectionnée.

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