KPI et enquêtes

La page Paramètres → KPI et enquêtes est utilisée par les responsables pour fixer les objectifs des agents et mesurer la satisfaction des clients. Les résultats apparaissent dans Analytique. Ces paramètres s'appliquent à tous les espaces de travail et ne peuvent être modifiés que par les administrateurs de l'entreprise.

À quoi ça sert

• Indicateur KPI : une liste d'indicateurs par agent, chacun avec Actif, le nom de l'indicateur, l'Objectif, la période Par (par jour ou par mois) et le Poids. Les objectifs quotidiens sont multipliés par le nombre de jours ouvrés d'un mois. Exemples d'indicateurs : commandes aux détails complets (issues des réunions marquées comme Assisté), relances clients (issues du bouton Consigner la relance) et nouveaux prospects attribués à l'agent.
• Barème de notation : Poids du KPI individuel (%), Poids du KPI d'équipe (%) (réalisation cumulée de l'équipe), KPI total minimum (le seuil de réussite, par ex. une condition pour une prime), Jours ouvrés et Conditions pour compter un nouveau prospect afin que les prospects bâclés ne soient pas comptés. Laissez Agents évalués vide pour inclure tous les membres de l'équipe sauf le propriétaire.
• Enquête de satisfaction (CSAT) : Message d'enquête et Réponse de remerciement, ainsi que le Délai de réponse maximal (heures).

Avantages

• Des objectifs d'équipe clairs et mesurables.
• Une base équitable pour les primes.
• Connaissez la satisfaction des clients vis-à-vis du service de chaque agent.

Étapes

1. Ouvrez les paramètres. Choisissez Paramètres → KPI et enquêtes (vue Entreprise).
2. Définissez les indicateurs. Cochez Actif, renseignez l'Objectif, choisissez Par jour ou Par mois, puis renseignez le Poids. Visez un Poids total de 100.
3. Définissez le barème de notation. Renseignez les poids individuel et d'équipe, le KPI total minimum et choisissez les Jours ouvrés. Par exemple, Kirana Bakery donne un poids de 80 à l'individuel, 20 à l'équipe, et un seuil de réussite de 80.
4. Configurez l'enquête. Ajustez le Message d'enquête et la Réponse de remerciement. L'enquête est envoyée lorsqu'un agent clôt une discussion avec l'option Résoudre + envoyer l'enquête de satisfaction. Une réponse sous forme de nombre de 1 à 5 est enregistrée comme évaluation de l'agent qui a traité la discussion.
5. Enregistrez. Cliquez sur Enregistrer. Consultez les résultats dans Analytique, dans Classement (CSAT) et KPI de l'équipe.

Conseils

Suite

• Tableau de bord analytique