Rapport KPI

Le rapport KPI de l'équipe montre l'atteinte des objectifs de chaque agent sur un mois. Les responsables l'utilisent pour évaluer la performance et comme base pour les primes. Les objectifs et les poids se définissent dans Paramètres → KPI et enquêtes (voir KPI et enquêtes).

À quoi ça sert

Contrairement aux autres rapports, KPI de l'équipe utilise un sélecteur de mois, et non une plage de dates ou un filtre de canal. Choisissez le mois en haut à gauche. Pour le mois en cours, il est indiqué « En cours : X jours ouvrés sur Y » et l'objectif est calculé au prorata jusqu'à aujourd'hui. Les mois passés utilisent l'objectif complet.

Cartes d'indicateurs (équipe). Une carte par indicateur actif, par exemple Commandes aux détails complets, Relance client et Prospects de nouvelles commandes. Chaque carte affiche la réalisation de toute l'équipe par rapport à l'objectif d'équipe, ainsi qu'une note sur l'objectif par agent, le poids et l'objectif du mois complet. La carte KPI d'équipe affiche le score cumulé de l'équipe.

Tableau des KPI par agent. Pour chaque agent figurent la réalisation sur chaque indicateur (valeur, objectif, pourcentage, barre), le KPI individuel, le KPI total et le Statut (Remplit ou Ci-dessous le seuil minimum).

Source des données KPI. Trois sources :

• Prospect qualifié : réunions marquées comme Assisté dans le panneau du prospect, comptées dans le mois de la date de réunion.
• Relancer : notes issues du bouton Consigner la relance, attribuées à l'agent qui les a consignées.
• Nouveaux prospects : nouveaux prospects attribués à un agent, avec le champ du nom de l'institution ou de l'entreprise clairement renseigné (au moins 3 caractères). Les prospects incomplets sont marqués « sans nom d'institution (non compté) », et les prospects pas encore attribués sont signalés séparément.

Comment c'est calculé

1. Objectif en cours. L'objectif quotidien est multiplié par les jours ouvrés écoulés jusqu'à aujourd'hui. L'objectif mensuel est multiplié par la proportion de jours ouvrés écoulés.
2. Score de l'indicateur. Réalisation divisée par l'objectif, plafonnée à 100 %, pour qu'un indicateur ne compense pas les autres.
3. KPI individuel. Une moyenne pondérée : la somme de (poids × réalisation) divisée par le poids total, sur une échelle de 0 à 100.
4. KPI d'équipe. La même formule, mais à partir de la réalisation totale de tous les agents comparée à l'objectif total de tous les agents.
5. KPI total. (poids individuel × KPI individuel + poids d'équipe × KPI d'équipe) divisé par la somme des deux poids. Exemple chez Kirana Bakery : 80 % individuel + 20 % équipe, seuil minimum 80.
6. Statut. Remplit si le KPI total atteint le seuil minimum. Couleurs des nombres : vert s'il est atteint, jaune s'il atteint au moins 75 % du seuil, rouge en dessous.

Avantages

• Une évaluation transparente des agents, identique pour tous.
• Encourage la coopération grâce à la composante d'équipe.
• Une base équitable pour les primes.
• Sachez quel indicateur est le plus en retard.

Étapes

1. Ouvrez KPI de l'équipe. Dans Analytique, choisissez KPI de l'équipe dans le groupe Prospects.
2. Choisissez un mois. Le mois en cours affiche l'avancement intermédiaire, le mois précédent affiche les résultats définitifs.
3. Lisez les cartes de l'équipe. Repérez les indicateurs éloignés de l'objectif.
4. Consultez le tableau des agents. Cherchez les agents dont la barre est basse sur un indicateur précis.
5. Vérifiez les notes jaunes. Les prospects sans nom d'institution ou pas encore attribués ne sont pas comptés ; mettez donc les données en ordre.
6. Donnez suite. Accompagnez les agents en retard, puis surveillez à nouveau la semaine suivante.

Conseils

Suite

• KPI et enquêtes
• Performance des agents
• Tableau de bord analytique