Charge de travail et réactivité

Ces deux rapports sont destinés aux responsables d'équipe chat. Charge de travail répond à « qui traite combien », tandis que Réactivité répond à « à quelle vitesse les clients reçoivent-ils une réponse ». Un aperçu de l'Analytique se trouve dans le Tableau de bord analytique.

À quoi ça sert

Charge de travail

Les cartes du haut montrent la situation actuelle, et non une plage de dates :

• Ouvert maintenant : toutes les conversations au statut ouvert.
• En attente d'un agent : transférées par l'IA et pas encore traitées par un agent.
• Non attribué : ouvertes, hors mode IA et sans agent. Ce nombre devient rouge s'il est supérieur à zéro.
• Géré par l'IA : conversations ouvertes encore gérées par l'IA.

Viennent ensuite :

• Entrants vs résolus : des lignes pour Nouvelles conversations et Résolu par jour. À droite du titre figurent les totaux d'entrants et de résolus. Les résolus sont comptés à partir de l'activité de clôture des conversations.
• Boîte de réception d'équipe : le nombre de conversations ouvertes par boîte de réception d'équipe.
• Charge par agent : colonnes Ouvrir, En attente de réponse, Traités (période) (conversations auxquelles l'agent a répondu dans la période) et Résolus (période).

Réactivité

• Délai de première réponse : compté depuis le moment où le client commence à attendre (un message entrant après la dernière réponse, ou lorsque l'IA transfère à un agent) jusqu'à la première réponse de l'agent dans cette conversation. La carte affiche la moyenne, la médiane et le nombre de conversations comptabilisées. Vert si 5 minutes ou moins, jaune jusqu'à 15 minutes, rouge au-delà.
• Délai de réponse moyen : le temps moyen que mettent les agents à répondre chaque fois qu'un client attend, et pas seulement pour la première réponse.
• Délai de résolution : depuis l'ouverture de la conversation jusqu'à son passage à Résolu.
• Première réponse par jour : la moyenne quotidienne. Les jours sans réponse d'agent sont laissés vides, et non à zéro.
• Répartition du délai de première réponse : nombre de conversations par tranche : < 1 min, 1–5 min, 5–15 min, 15–60 min, 1–4 h, > 4 h.
• Par agent : Traités, Première réponse, Médiane, Rép. moy., Résolution.

Les réponses de l'IA ne comptent pas comme une première réponse. Seules les réponses des agents sont comptées (depuis le tableau de bord ou depuis un téléphone connecté).

Avantages

• Repérez les agents débordés et ceux qui ont encore de la marge.
• Soyez informé des files d'attente avant que les clients ne se plaignent.
• Tenez votre promesse de réponses rapides envers les clients.
• Décidez quand ajouter des agents ou modifier les règles de répartition des discussions.

Étapes

1. Ouvrez Charge de travail. Dans Analytique, choisissez Charge de travail dans le groupe Message.
2. Vérifiez les cartes rouges et jaunes. Un nombre élevé de Non attribué ou En attente d'un agent signifie que des clients n'ont personne de responsable.
3. Comparez Entrants vs résolus. Si la ligne des entrants reste au-dessus de celle des résolus, la file d'attente va s'allonger.
4. Regardez la Charge par agent. Si un agent a un nombre d'Ouvrir bien supérieur aux autres, redistribuez ses conversations.
5. Passez à Réactivité. Regardez le Délai de première réponse et sa répartition. Comparez la moyenne avec la médiane : une moyenne très supérieure à la médiane signifie que quelques conversations ont été laissées trop longtemps.
6. Décidez des actions. Voir la section Conseils ci-dessous.

Exemple

Kirana Bakery constate un Délai de première réponse de 22 minutes (rouge) et une répartition avec beaucoup de cas dans 15–60 min. Dans Charge par agent, Dimas a 14 conversations ouvertes alors que Raka en a 2. Le responsable reconfigure le routage pour que les nouvelles discussions soient réparties équitablement, et le délai de réponse tombe à 6 minutes.

Conseils

Suite

• Performance des agents
• Automatisation et coût de l'IA
• Tableau de bord analytique