Kalea
BaşlarkenGelen kutusuAI AgentProspect ve kişilerOtomasyonAnalitikAyarlarUygulama
Analitik/Sohbet raporları

Müşteri Puanları

Sıralama raporunu anlayın: CSAT, ortalama değer, yanıt oranı, yıldız dağılımı ve son puanlar.

Sıralama raporu, sohbetler bittikten sonraki müşteri memnuniyet anketinin (CSAT) sonuçlarını gösterir. Yöneticiler bunu hizmet kalitesini ölçmek için kullanır. Anket içeriğinin nasıl ayarlanacağı KPI ve anketler sayfasındadır.

Ne işe yarar

Dört kart

  • Memnuniyet (CSAT): tüm yanıtlar içinde 4 ve 5 puanların yüzdesi. %85 ve üzeri yeşil, %70 ve üzeri sarı, altı kırmızı.
  • Ortalama değer: "4,6 / 5" gibi gösterilen, 1 ile 5 arasındaki ortalama puan.
  • Puan: alınan anket yanıtı sayısı.
  • Yanıt oranı: yüzde olarak yanıtların gönderilen anketlere bölümü. Altında gönderilen anket sayısı vardır.

Grafikler ve listeler

  • Günlük ortalama değer: her günün ortalama puanının çizgisi. Yanıtsız günler boştur.
  • Puan dağılımı: 5'ten 1 yıldıza kadar sayı ve yüzde. 4 ve 5 yıldız yeşil, 3 sarı, 2 ve 1 kırmızı.
  • Temsilci başına: her temsilci için CSAT, Ortalama, Yanıtlanan, Gönderildi. Yalnızca anket göndermiş veya yanıt almış temsilciler görünür.
  • Son puanlar: yıldızlar, müşteri veya şirket adı, temsilcinin adı ve zamanla birlikte son 30 yanıta kadar. Konuşmayı açmak için tıklayın.

Puanlar, anket gönderildiğinde konuşmayı yöneten temsilcinin adına kaydedilir.

Faydaları

  • Müşteri memnuniyetini tahminle değil, rakamlarla öğrenin.
  • Eğitime ihtiyacı olan veya takdiri hak eden temsilcileri bulun.
  • Süreçleri iyileştirmek için düşük puanlı konuşmaları okuyun.
  • Hizmet değişikliklerinin müşterileri daha mutlu edip etmediğini izleyin.

Adımlar

  1. Bir sohbeti kapatırken anket gönderin. Temsilci, konuşmada Çöz + memnuniyet anketi gönder'i seçer. Müşteri 1 ile 5 arasında bir sayıyla yanıt verir.
  2. Sıralama'yı açın. Analitik'te Mesaj grubunda Sıralama'yı seçin.
  3. Kartları okuyun. CSAT ve Yanıt oranı'na birlikte bakın. 2 yanıttan gelen %100 CSAT'a güvenilemez.
  4. Puan dağılımına bakın. Çok sayıda 1 ile 2 yıldız varsa Son puanlar'ı açın ve konuşmaları okuyun.
  5. Temsilcileri karşılaştırın. Adil olmak için Yanıtlanan sütununa dikkat ederek Temsilci başına tablosunu kullanın.
  6. Harekete geçin. Koçluk verin, AI'nın yanıtlarını iyileştirin veya anket mesajını değiştirin.

CSAT kartı, puan dağılımı ve son puanlarla Sıralama raporu
CSAT kartı, puan dağılımı ve son puanlarla Sıralama raporu

Örnek

Kirana Bakery'nin CSAT'ı Bayram haftasında %90'dan %72'ye düştü. Son puanlar'da birkaç müşteri geç teslimat nedeniyle 2 yıldız verdi. Ekip, AI'nın bilgisine sipariş kesim zamanı bilgisini ekledi ve CSAT toparlandı.

İpuçları

İpucu

Yanıt oranı düşük mü? Anket mesajını kısaltın ve sohbet biter bitmez gönderin. Yanıt süresi sınırından sonraki yanıtlar sıradan mesaj olarak değerlendirilir.

Not

Rapor hâlâ "Henüz puan yok." metniyle boşsa, seçilen dönemde hiçbir anket yanıtlanmamış demektir.

Sonraki adım