İş Yükü ve Yanıt Hızı

Bu iki rapor sohbet ekibi yöneticileri tarafından kullanılır. İş yükü "kim ne kadar iş yapıyor" sorusuna, Yanıt hızı ise "müşterilere ne kadar hızlı yanıt veriliyor" sorusuna cevap verir. Analitik'e genel bakış Analitik Panosu sayfasındadır.

Ne işe yarar

İş yükü

Üstteki kartlar tarih aralığına göre değil, mevcut durumu gösterir:

• Şimdi açık: açık durumdaki tüm konuşmalar.
• Temsilci bekleniyor: AI tarafından devredilmiş ve henüz bir temsilci tarafından yanıtlanmamış.
• Atanmamış: açık, AI modunda olmayan ve henüz temsilcisi olmayan. Bu sayı sıfırın üzerindeyse kırmızıya döner.
• AI tarafından yönetildi: hâlâ AI'nın elinde olan açık konuşmalar.

Ardından şunlar gelir:

• Gelen ve çözülen: günlük Yeni konuşmalar ve Çözüldü çizgileri. Başlığın sağında toplam gelen ve çözülen gösterilir. Çözülen, konuşma kapatma etkinliğinden sayılır.
• Ekip gelen kutusu: ekip gelen kutusu başına açık konuşma sayısı.
• Temsilci başına yük: Aç, Yanıt bekleniyor, İşlenen (dönem) (dönemde temsilcinin yanıtladığı konuşmalar) ve Çözülen (dönem) sütunları.

Yanıt hızı

• İlk yanıt süresi: müşterinin beklemeye başladığı andan (son yanıttan sonra gelen bir mesaj veya AI'nın temsilciye devretmesi) o konuşmada temsilcinin ilk yanıtına kadar sayılır. Kart ortalamayı, medyanı ve sayılan konuşma sayısını gösterir. 5 dakika veya altındaysa yeşil, 15 dakikaya kadar sarı, üstü kırmızı.
• Ortalama yanıt süresi: yalnızca ilk yanıt değil, müşterinin beklediği her seferde temsilcilerin yanıtlama süresinin ortalaması.
• Çözüm süresi: konuşmanın açılmasından Çözüldü olarak işaretlenmesine kadar.
• Günlük ilk yanıt: günlük ortalama. Temsilci yanıtı olmayan günler sıfır değil, boş gösterilir.
• İlk yanıt süresi dağılımı: aralık başına konuşma sayısı: < 1 dk, 1–5 dk, 5–15 dk, 15–60 dk, 1–4 sa, > 4 sa.
• Temsilci başına: İşlenen, İlk yanıt, Medyan, Ort. yanıt, Çözüm.

AI yanıtları ilk yanıt olarak sayılmaz. Yalnızca temsilci yanıtları sayılır (panodan veya bağlı bir telefondan).

Faydaları

• Bunalmış temsilcileri ve hâlâ kapasitesi olanları bulun.
• Müşteriler şikayet etmeden bekleme kuyruklarını öğrenin.
• Müşterilere verdiğiniz hızlı yanıt sözünü tutun.
• Temsilci ekleme veya sohbet dağıtım kurallarını değiştirme zamanına karar verin.

Adımlar

1. İş yükünü açın. Analitik'te Mesaj grubunda İş yükü'nü seçin.
2. Kırmızı ve sarı kartları kontrol edin. Yüksek bir Atanmamış veya Temsilci bekleniyor, sorumlusu olmayan müşteriler olduğu anlamına gelir.
3. Gelen ve çözülen'i karşılaştırın. Gelen çizgisi çözülen çizgisinin üzerinde kalmaya devam ederse kuyruk birikir.
4. Temsilci başına yük'e bakın. Bir temsilcinin Aç sayısı diğerlerinden çok daha büyükse konuşmalarını yeniden dağıtın.
5. Yanıt hızı'na geçin. İlk yanıt süresine ve dağılımına bakın. Ortalamayı medyanla karşılaştırın: medyanın çok üzerindeki bir ortalama, birkaç konuşmanın çok uzun süre bekletildiği anlamına gelir.
6. Eyleme karar verin. Aşağıdaki İpuçları bölümüne bakın.

Örnek

Kirana Bakery'de İlk yanıt süresi 22 dakika (kırmızı) ve dağılımda 15–60 dk aralığında çok sayıda konuşma görülüyor. Temsilci başına yük'te Dimas'ın 14, Raka'nın 2 açık konuşması var. Yönetici, yeni sohbetlerin eşit dağıtılması için yönlendirmeyi yeniden yapılandırıyor ve yanıt süresi 6 dakikaya düşüyor.

İpuçları

Sonraki adım

• Temsilci performansı
• Otomasyon ve AI maliyeti
• Analitik Panosu