Temsilci Performansı
Her temsilcinin etkinliğini, hızını ve müşteri memnuniyetini görmek için Operatör raporunu okuyun.
Operatör raporu, her ekip üyesinin seçilen dönemde neler yaptığını özetler. Yöneticiler bunu değerlendirme, koçluk ve şu anda kimin aktif olduğunu görmek için kullanır. Menünün özeti Analitik Panosu sayfasındadır.
Ne işe yarar
Temsilciler tarafından gönderilen mesajlar, temsilcilerin panodan günlük gönderdiği mesaj sayısının grafiğidir.
Operatör etkinliği, üye başına bir satır olan bir tablodur. Adın altında rol (Sahip, Yönetici, Temsilci) ve Müsait veya Kullanılamıyor durumu bulunur. Sütunlar:
| Sütun | Anlamı |
|---|---|
| Mesaj | Temsilcinin panodan gönderdiği giden mesajlar. |
| Konuşma | Temsilcinin dönemde yanıtladığı farklı konuşmalar. |
| Çözüldü | Temsilci tarafından çözüldü olarak işaretlenen konuşmalar. |
| İlk yanıt | Müşterinin beklemesinden temsilcinin ilk yanıtına kadar geçen ortalama süre. 5 dakika veya altı yeşil, 15 dakikaya kadar sarı, üstü kırmızı. |
| CSAT | O temsilci için 4 ve 5 anket puanlarının yüzdesi. %85 ve üzeri yeşil, %70 ve üzeri sarı, altı kırmızı. |
| Not | Yazılan dahili not sayısı. |
| Takip | Takip kaydet düğmesinden gelen not sayısı. |
| Katılınan toplantılar | Katıldı olarak işaretlenen toplantı sayısı. |
| Son aktif | Temsilcinin en son ne zaman mesaj gönderdiği. |
Sahip yalnızca o dönemde etkinliği varsa görünür. "—" henüz veri olmadığı anlamına gelir, sıfır değil.
Faydaları
- Her temsilcinin üretkenliğini aynı rakamlarla adil bir şekilde görün.
- Hızlı ama müşteriler tarafından daha az sevilen temsilcileri veya tersini bulun.
- Kimin uzun süredir aktif olmadığını öğrenin.
- Aylık değerlendirmelerde, KPI Raporu ile birlikte tartışma malzemesi.
Adımlar
- Operatör'ü açın. Analitik'te Mesaj grubunda Operatör'ü seçin.
- Bir dönem seçin. Rakamların tek bir sakin günle çarpıtılmaması için yeterince uzun bir aralık kullanın, örneğin Bu ay.
- Mesaj grafiğini okuyun. Sıçramalar ekibin en yoğun çalışma günlerini gösterir.
- Temsilci satırlarını karşılaştırın. Üretkenlik için Konuşma ve Çözüldü'ye, kalite için İlk yanıt ve CSAT'a bakın.
- Son aktif'i kontrol edin. Müsait durumunda olup uzun süredir aktif olmayan bir temsilci kontrol edilmelidir; durumunu değiştirmeyi unutmuş olabilir.
- Takip edin. Bulgulara göre koçluk yapın veya sohbet dağıtımını yeniden düzenleyin.
Örnek
Kirana Bakery'de Intan Sari en yüksek Mesaj sayısına sahip ancak İlk yanıt süresi 18 dakika. Karmaşık özel siparişler gelen kutusunu yönettiği ortaya çıkıyor. Yönetici bazı basit sohbetleri Raka'ya taşıyor ve Intan'ın yanıt süresi iyileşiyor.
İpuçları
Yalnızca Mesaj'a göre yargılamayın. Hızlı yanıt kullanan temsilciler sorunu çözmeden çok sayıda mesaj gönderebilir. Yanında Çözüldü ve CSAT'a da bakın.
Mesaj sayısı yalnızca panodan gönderilen mesajları sayar. AI yanıtları burada dahil değildir; bkz. Otomasyon ve AI maliyeti.