Сводка по диалогам

Отчёт Аналитика → Обзор — это первая страница, которую вы видите при открытии «Аналитики». Он подходит владельцам и руководителям, которые хотят знать, насколько загружены входящие чаты и когда наступают самые напряжённые часы. Обзор всех меню находится в Дашборде аналитики.

Что это делает

В отчёте четыре части.

Четыре карточки сверху

• Диалог: число новых диалогов, начатых за выбранный период. Под ним указано, сколько пришло из рекламы (например, «0 из рекламы»). Группы WhatsApp не учитываются.
• Активные клиенты: число уникальных контактов, отправлявших сообщения за этот период. Один клиент, который пишет десять раз, всё равно считается за одного.
• Входящие сообщения: число сообщений, отправленных клиентами.
• Рейтинг: число полученных ответов на опрос удовлетворённости (оценки описаны в Оценки клиентов).

На каждой карточке показано изменение по сравнению с предыдущим периодом такой же длины. Например, если вы выбрали последние 7 дней, сравнение идёт с 7 днями до них.

График диалогов. Три линии по дням: Новые диалоги, Из рекламы и Входящие сообщения. Нажмите на название линии над графиком, чтобы скрыть или показать её.

Диалоги по периодам. Тепловая карта по дням (Пн–Вс) и часам. Чем темнее квадрат, тем больше диалогов получили входящие сообщения в этот час. Часы соответствуют часовому поясу в Настройки → Региональные.

Сейчас открыто. Текущее состояние, не зависящее от диапазона дат: Обработано ИИ, Ожидает агента (уже передано ИИ, человек ещё не ответил) и Обработано агентом.

Преимущества

• Узнавайте, растёт или падает объём чатов по сравнению с предыдущим периодом.
• Стройте графики смен агентов с учётом реальных часов пик.
• Смотрите, какой вклад реклама вносит во входящие чаты.
• Замечайте очереди, скапливающиеся в Ожидает агента.

Шаги

1. Откройте «Обзор». Нажмите значок диаграммы в главном меню, затем выберите Обзор в группе Сообщение.
2. Выберите период и канал. Используйте выбор диапазона дат и фильтр каналов вверху справа.
3. Прочитайте карточки. Сравните числа с пометками об изменении. Наведите курсор на значок вопросительного знака, чтобы увидеть определение.
4. Ищите закономерности на графике. Отметьте дни с пиками. Сопоставьте их с акциями или рекламой Kirana Bakery в эти дни.
5. Прочитайте карту часов пик. Найдите самый тёмный квадрат, например среду в полдень, и убедитесь, что в этот час дежурит агент.
6. Проверьте «Сейчас открыто». Если Ожидает агента велико, откройте отчёт Нагрузка и скорость реакции.

Пример

Kirana Bakery видит, что карта часов пик тёмная в субботу с 09:00 до 11:00, когда клиенты заказывают торты на день рождения. Руководитель добавляет одного агента в субботнюю утреннюю смену.

Советы

Далее

• Нагрузка и скорость реакции
• Каналы и сегменты
• Дашборд аналитики