Эффективность агентов
Читайте отчёт «Оператор», чтобы видеть активность, скорость и удовлетворённость клиентов по каждому агенту.
Отчёт Оператор суммирует, что сделал каждый участник команды за выбранный период. Руководители используют его для оценки, коучинга и того, чтобы видеть, кто сейчас активен. Краткое описание меню находится в Дашборде аналитики.
Что это делает
Сообщения, отправленные агентами — это график числа сообщений, которые агенты отправили с дашборда по дням.
Активность операторов — это таблица с одной строкой на каждого участника. Под именем указаны роль (Владелец, Администратор, Агент) и статус Доступно или Недоступно. Столбцы:
| Столбец | Значение |
|---|---|
| Сообщение | Исходящие сообщения, отправленные агентом с дашборда. |
| Диалог | Уникальные диалоги, на которые агент ответил за период. |
| Решён | Диалоги, отмеченные агентом как решённые. |
| Первый ответ | Среднее время от начала ожидания клиента до первого ответа агента. Зелёный — 5 минут и меньше, жёлтый — до 15 минут, красный — больше. |
| CSAT | Доля оценок 4 и 5 в опросах для этого агента. Зелёный — 85% и выше, жёлтый — 70% и выше, красный — ниже. |
| Заметка | Количество написанных внутренних заметок. |
| Дальнейшие действия | Количество заметок, созданных кнопкой «Записать дальнейшие действия». |
| Посещённые встречи | Количество встреч, отмеченных как состоявшиеся. |
| Последняя активность | Когда агент в последний раз отправил сообщение. |
Владелец отображается, только если у него была активность за этот период. Прочерк «—» означает, что данных пока нет, а не ноль.
Преимущества
- Справедливо оценивайте продуктивность каждого агента по одним и тем же показателям.
- Находите агентов, которые работают быстро, но меньше нравятся клиентам, или наоборот.
- Узнавайте, кто долго неактивен.
- Материал для обсуждения на ежемесячных оценках вместе с Отчётом KPI.
Шаги
- Откройте «Оператор». В «Аналитике» выберите Оператор в группе Сообщение.
- Выберите период. Используйте достаточно длинный диапазон, например Этот месяц, чтобы цифры не искажались одним спокойным днём.
- Прочитайте график сообщений. Пики показывают самые загруженные рабочие дни команды.
- Сравните строки агентов. Смотрите на Диалог и Решён для оценки продуктивности, затем на Первый ответ и CSAT для оценки качества.
- Проверьте «Последнюю активность». Агента со статусом Доступно, который долго неактивен, стоит проверить: возможно, он забыл сменить статус.
- Действуйте. Проведите коучинг или пересмотрите распределение чатов по результатам выводов.
Пример
В Kirana Bakery у Интан Сари больше всего Сообщений, но Первый ответ составляет 18 минут. Оказывается, она ведёт входящие со сложными индивидуальными заказами. Руководитель передаёт часть простых чатов Раке, и реакция Интан улучшается.
Советы
Не оценивайте только по Сообщению. Агенты, использующие быстрые ответы, могут отправлять много сообщений, не решая проблему. Смотрите вместе с этим на Решён и CSAT.
Число Сообщение учитывает только сообщения с дашборда. Ответы ИИ здесь не включены, см. Автоматизация и расходы на ИИ.