Отчёт KPI

Отчёт KPI команды показывает выполнение целей каждым агентом за один месяц. Руководители используют его для оценки эффективности и как основу для поощрений. Цели и веса задаются в Настройки → KPI и опрос (см. KPI и опросы).

Что это делает

В отличие от других отчётов, KPI команды использует выбор месяца, а не диапазон дат или фильтр каналов. Выберите месяц вверху слева. Для текущего месяца отображается «В процессе: X из Y рабочих дней», а цель пропорционально пересчитывается до сегодняшнего дня. Для прошедших месяцев используется полная цель.

Карточки показателей (команда). Одна карточка на каждый активный показатель, например Заказы с полными данными, Дальнейшие действия с клиентами и Лиды на новые заказы. На каждой карточке показано выполнение всей командой по сравнению с целью команды, а также примечание о цели на агента, весе и цели на полный месяц. Карточка KPI отряда показывает совокупный результат команды.

Таблица KPI по агентам. Для каждого агента показаны результаты по каждому показателю (значение, цель, процент, шкала), Индивидуальный KPI, Общий KPI и Статус (Соответствует или Ниже минимального порога).

Источник данных KPI. Три источника:

• Квалифицированный лид: встречи, отмеченные как состоявшиеся в панели лида, учитываются в месяце даты встречи.
• Дальнейшие действия: заметки, созданные кнопкой «Записать дальнейшие действия», засчитываются агенту, который их записал.
• Новые лиды: новые лиды, назначенные агенту, у которых чётко заполнено поле названия организации или компании (минимум 3 символа). Неполные помечаются как «нет названия организации (не учитывается)», а лиды, которые ещё не назначены, показываются отдельно.

Как это рассчитывается

1. Текущая цель. Дневная цель умножается на рабочие дни до сегодняшнего дня. Месячная цель умножается на долю прошедших рабочих дней.
2. Оценка показателя. Выполнение, делённое на цель, с ограничением 100%, чтобы один показатель не компенсировал остальные.
3. Индивидуальный KPI. Средневзвешенное значение: сумма (вес × выполнение), делённая на общий вес, по шкале от 0 до 100.
4. KPI отряда. Та же формула, но по суммарному выполнению всех агентов относительно суммарной цели всех агентов.
5. Общий KPI. (индивидуальный вес × Индивидуальный KPI + вес отряда × KPI отряда), делённое на сумму обоих весов. Пример в Kirana Bakery: 80% индивидуальный + 20% отряд, минимальный порог 80.
6. Статус. Соответствует, если Общий KPI достигает минимального порога. Цвета чисел: зелёный, если соответствует, жёлтый, если не менее 75% порога, красный, если ниже.

Преимущества

• Прозрачная оценка агентов, одинаковая для всех.
• Поощряет сотрудничество благодаря компоненту отряда.
• Справедливая основа для поощрений.
• Вы знаете, какой показатель отстаёт сильнее всего.

Шаги

1. Откройте «KPI команды». В «Аналитике» выберите KPI команды в группе Проспекты.
2. Выберите месяц. Текущий месяц показывает промежуточный прогресс, прошлый месяц — итоговые результаты.
3. Прочитайте карточки команды. Посмотрите, какие показатели далеки от цели.
4. Проверьте таблицу агентов. Найдите агентов, у которых шкала по конкретному показателю низкая.
5. Проверьте жёлтые примечания. Лиды без названия организации или ещё не назначенные не учитываются, поэтому наведите порядок в данных.
6. Действуйте. Проведите коучинг с отстающими агентами, затем снова проверьте на следующей неделе.

Советы

Далее

• KPI и опросы
• Эффективность агентов
• Дашборд аналитики