Аналитика/Основы
KPI и опросы
Задавайте целевые показатели для агентов по продажам и отправляйте опросы удовлетворённости (CSAT) после завершения чатов.
Страницу Настройки → KPI и опрос используют руководители, чтобы задавать цели агентов и измерять удовлетворённость клиентов. Результаты отображаются в Аналитике. Эти настройки действуют для всех рабочих пространств, и изменять их могут только администраторы компании.
Что это делает
- Показатель KPI: список показателей для каждого агента, у каждого есть Активно, название показателя, Цель, период По (в день или в месяц) и Вес. Дневные цели умножаются на число рабочих дней в месяце. Примеры показателей: заказы с полными данными (по встречам, отмеченным как состоявшиеся), дальнейшие действия с клиентами (по кнопке «Записать дальнейшие действия») и новые лиды, назначенные агенту.
- Схема оценки: Вес индивидуального KPI (%), Вес KPI отряда (%) (совокупный результат команды), Минимальный общий KPI (порог выполнения, например условие для получения поощрения), Рабочие дни и Условия для учёта нового лида, чтобы небрежно заполненные лиды не засчитывались. Оставьте Агенты с оценками пустым, чтобы включить всех участников команды, кроме владельца.
- Опрос удовлетворённости (CSAT): Сообщение с опросом и Ответ с благодарностью, а также Лимит времени на ответ (часы).
Преимущества
- Чёткие, измеримые цели команды.
- Справедливая основа для поощрений.
- Вы знаете, насколько клиенты довольны обслуживанием каждого агента.
Шаги
- Откройте настройки. Выберите Настройки → KPI и опрос (представление компании).
- Задайте показатели. Отметьте Активно, заполните Цель, выберите в день или в месяц, затем заполните Вес. Стремитесь к Общему весу 100.
- Настройте схему оценки. Заполните индивидуальный вес и вес отряда, Минимальный общий KPI и выберите Рабочие дни. Например, Kirana Bakery задаёт вес 80 для индивидуального, 20 для отряда и порог выполнения 80.
- Настройте опрос. Измените Сообщение с опросом и Ответ с благодарностью. Опрос отправляется, когда агент закрывает чат с вариантом Закрыть + отправить опрос удовлетворённости. Ответ в виде числа от 1 до 5 записывается как оценка для агента, который вёл диалог.
- Сохраните. Нажмите Сохранить. Результаты смотрите в Аналитике, в разделах Рейтинг (CSAT) и KPI команды.
Советы
Совет
После истечения лимита времени на ответ ответ клиента считается обычным сообщением, поэтому задайте разумный лимит.