Оценки клиентов

Отчёт Рейтинг показывает результаты опроса удовлетворённости клиентов (CSAT) после завершения чатов. Руководители используют его для измерения качества обслуживания. Как настроить содержание опроса, описано в KPI и опросы.

Что это делает

Четыре карточки

• Удовлетворённость (CSAT): процент оценок 4 и 5 среди всех ответов. Зелёный при 85% и выше, жёлтый при 70% и выше, красный ниже.
• Среднее значение: средняя оценка от 1 до 5, показывается в виде «4,6 / 5».
• Оценка: количество полученных ответов на опрос.
• Доля ответов: ответы, делённые на отправленные опросы, в процентах. Под ней указано число отправленных опросов.

Графики и списки

• Среднее значение в день: линия средней оценки за каждый день. Дни без ответов остаются пустыми.
• Распределение оценок: количество и процент для 5–1 звёзд. Звёзды 4 и 5 зелёные, 3 жёлтая, 2 и 1 красные.
• По агентам: CSAT, В среднем, Отвечено, Отправлено для каждого агента. Отображаются только агенты, которые отправляли опросы или получали ответы.
• Последние оценки: до 30 последних ответов со звёздами, именем клиента или названием компании, именем агента и временем. Нажмите, чтобы открыть диалог.

Оценки записываются на имя агента, который вёл диалог на момент отправки опроса.

Преимущества

• Узнавайте удовлетворённость клиентов по цифрам, а не по догадкам.
• Находите агентов, которым нужно обучение или которые заслуживают признания.
• Читайте диалоги с низкими оценками, чтобы улучшать процессы.
• Следите, делают ли изменения в сервисе клиентов счастливее.

Шаги

1. Отправляйте опрос при закрытии чата. Агент выбирает Закрыть + отправить опрос удовлетворённости в диалоге. Клиент отвечает числом от 1 до 5.
2. Откройте «Рейтинг». В «Аналитике» выберите Рейтинг в группе Сообщение.
3. Прочитайте карточки. Смотрите на CSAT и Долю ответов вместе. На CSAT 100% при 2 ответах полагаться нельзя.
4. Посмотрите «Распределение оценок». Если много оценок в 1–2 звезды, откройте Последние оценки и прочитайте диалоги.
5. Сравните агентов. Используйте таблицу По агентам, обращая внимание на столбец Отвечено, чтобы сравнение было справедливым.
6. Примите меры. Проведите коучинг, улучшите ответы ИИ или измените сообщение с опросом.

Пример

CSAT в Kirana Bakery упал с 90% до 72% в неделю Леберана. В Последних оценках несколько клиентов поставили 2 звезды из-за поздней доставки. Команда добавила в знания ИИ информацию о крайнем сроке приёма заказов, и CSAT восстановился.

Советы

Далее

• KPI и опросы
• Эффективность агентов
• Дашборд аналитики