Avaliações dos Clientes
Entenda o relatório Ranking: CSAT, valor médio, taxa de resposta, distribuição de estrelas e avaliações mais recentes.
O relatório Ranking mostra os resultados da pesquisa de satisfação dos clientes (CSAT) após o fim das conversas. Os gerentes o usam para medir a qualidade do atendimento. Como configurar o conteúdo da pesquisa está em KPI e pesquisas.
O que ele faz
Quatro cards
- Satisfação (CSAT): a porcentagem de avaliações 4 e 5 em relação a todas as respostas. Verde se for 85% ou mais, amarelo se for 70% ou mais, vermelho abaixo disso.
- Valor médio: a avaliação média de 1 a 5, exibida como "4,6 / 5".
- Avaliação: a quantidade de respostas da pesquisa recebidas.
- Taxa de resposta: respostas divididas pelas pesquisas enviadas, em porcentagem. Abaixo fica a quantidade de pesquisas enviadas.
Gráficos e listas
- Valor médio por dia: uma linha com a avaliação média de cada dia. Os dias sem respostas ficam em branco.
- Distribuição das avaliações: a contagem e a porcentagem de 5 a 1 estrelas. As estrelas 4 e 5 são verdes, a 3 é amarela, a 2 e a 1 são vermelhas.
- Por agente: CSAT, Média, Respondidos, Enviado para cada agente. Só aparecem agentes que enviaram pesquisas ou receberam respostas.
- Avaliações mais recentes: até as últimas 30 respostas, com estrelas, o nome do cliente ou da empresa, o nome do agente e o horário. Clique para abrir a conversa.
As avaliações são registradas no nome do agente que atendia a conversa quando a pesquisa foi enviada.
Benefícios
- Conheça a satisfação dos clientes com números, não com suposições.
- Encontre agentes que precisam de treinamento ou merecem reconhecimento.
- Leia as conversas com notas baixas para melhorar os processos.
- Acompanhe se as mudanças no atendimento deixam os clientes mais felizes.
Passo a passo
- Envie uma pesquisa ao encerrar uma conversa. O agente escolhe Resolver + enviar pesquisa de satisfação na conversa. O cliente responde com um número de 1 a 5.
- Abra o Ranking. No Analytics, escolha Ranking no grupo Mensagem.
- Leia os cards. Veja o CSAT e a Taxa de resposta juntos. Um CSAT de 100% com 2 respostas não é confiável.
- Olhe a Distribuição das avaliações. Se houver muitas notas de 1 a 2 estrelas, abra Avaliações mais recentes e leia as conversas.
- Compare os agentes. Use a tabela Por agente, prestando atenção à coluna Respondidos para ser justo.
- Tome uma atitude. Faça coaching, melhore as respostas da IA ou mude a mensagem da pesquisa.
Exemplo
O CSAT da Kirana Bakery caiu de 90% para 72% na semana do Lebaran. Em Avaliações mais recentes, vários clientes deram 2 estrelas por atraso na entrega. A equipe adicionou ao knowledge da IA a informação sobre o prazo limite para pedidos e o CSAT se recuperou.
Dicas
Taxa de resposta baixa? Encurte a Mensagem da pesquisa e envie logo após o fim da conversa. As respostas após o limite de tempo de resposta são tratadas como mensagens comuns.
Se o relatório ainda estiver vazio com o texto "Ainda não há avaliações.", significa que nenhuma pesquisa foi respondida no período selecionado.