Carga de Trabalho e Capacidade de Resposta

Estes dois relatórios são usados pelos gerentes da equipe de chat. A Carga de trabalho responde "quem atende quanto", enquanto a Capacidade de resposta responde "com que rapidez os clientes são respondidos". Uma visão geral do Analytics está no Dashboard de Analytics.

O que eles fazem

Carga de trabalho

Os cards no topo mostram a situação atual, e não por intervalo de datas:

• Abre agora: todas as conversas com status aberto.
• Aguardando agente: transferidas pela IA e ainda não respondidas por um agente.
• Não atribuído: abertas, fora do modo de IA e ainda sem agente. Este número fica vermelho se for maior que zero.
• Atendido pela AI: conversas abertas ainda sob o controle da IA.

Depois vêm:

• Recebidas vs resolvidas: linhas de Novas conversas e Resolvido por dia. À direita do título aparecem os totais de recebidas e resolvidas. As resolvidas são contadas a partir da atividade de encerramento da conversa.
• Inbox de equipe: a quantidade de conversas abertas por inbox de equipe.
• Carga por agente: colunas Aberta, Aguardando resposta, Atendidos (período) (conversas respondidas pelo agente no período) e Resolvidos (período).

Capacidade de resposta

• Tempo de primeira resposta: contado desde que o cliente começa a esperar (uma mensagem recebida após a última resposta, ou quando a IA transfere para um agente) até a primeira resposta do agente nessa conversa. O card mostra a média, a mediana e a quantidade de conversas contadas. Verde se for 5 minutos ou menos, amarelo até 15 minutos, vermelho acima disso.
• Tempo médio de resposta: o tempo médio que os agentes levam para responder cada vez que um cliente está esperando, não apenas a primeira resposta.
• Tempo de resolução: desde a abertura da conversa até ser marcada como Resolvida.
• Primeira resposta por dia: a média diária. Os dias sem respostas de agentes ficam em branco, não em zero.
• Distribuição do tempo de primeira resposta: quantidade de conversas por faixa: < 1 min, 1–5 min, 5–15 min, 15–60 min, 1–4 h, > 4 h.
• Por agente: Atendidos, Primeira resposta, Mediana, Resp. média, Resolução.

As respostas da IA não contam como primeira resposta. Apenas as respostas de agentes são contadas (pelo painel ou por um celular conectado).

Benefícios

• Encontre agentes sobrecarregados e os que ainda têm folga.
• Saiba das filas de espera antes que os clientes reclamem.
• Cumpra a promessa de respostas rápidas aos clientes.
• Decida quando adicionar agentes ou mudar as regras de distribuição de conversas.

Passo a passo

1. Abra a Carga de trabalho. No Analytics, escolha Carga de trabalho no grupo Mensagem.
2. Verifique os cards vermelhos e amarelos. Um valor alto em Não atribuído ou Aguardando agente indica clientes sem ninguém responsável.
3. Compare Recebidas vs resolvidas. Se a linha de recebidas se mantiver acima da de resolvidas, a fila vai se acumular.
4. Olhe a Carga por agente. Se um agente tem uma contagem de Aberta muito maior que a dos outros, redistribua as conversas dele.
5. Mude para a Capacidade de resposta. Veja o Tempo de primeira resposta e sua distribuição. Compare a média com a mediana: uma média muito acima da mediana significa que algumas conversas ficaram esperando demais.
6. Decida a ação. Veja a seção Dicas abaixo.

Exemplo

A Kirana Bakery vê um Tempo de primeira resposta de 22 minutos (vermelho) e uma distribuição com muitas conversas em 15–60 min. Em Carga por agente, Dimas tem 14 conversas abertas enquanto Raka tem 2. O gerente reconfigura o roteamento para que as novas conversas sejam distribuídas igualmente, e o tempo de resposta cai para 6 minutos.

Dicas

Próximos passos

• Desempenho dos agentes
• Automação e custo de IA
• Dashboard de Analytics