Analytics/Básico
KPI e Pesquisas
Defina metas de desempenho para os agentes de vendas e envie pesquisas de satisfação (CSAT) após o fim das conversas.
A página Configurações → KPI e pesquisa é usada pelos gerentes para definir as metas dos agentes e medir a satisfação dos clientes. Os resultados aparecem no Analytics. Essas configurações valem para todos os espaços de trabalho e só podem ser alteradas por administradores da Empresa.
O que ela faz
- Indicador de KPI: uma lista de indicadores por agente, cada um com Ativo, o nome do indicador, Meta, o período Por (por dia ou por mês) e Peso. As metas diárias são multiplicadas pelo número de dias úteis do mês. Exemplos de indicadores: pedidos com detalhes completos (a partir de reuniões marcadas como Compareceu), follow-ups com clientes (a partir do botão Registrar follow-up) e novos leads atribuídos ao agente.
- Esquema de pontuação: Peso do KPI individual (%), Peso do KPI da squad (%) (cumprimento combinado da equipe), KPI total mínimo (o limite de aprovação, por exemplo, uma exigência para incentivo), Dias úteis e Condições para contar um Novo Lead, para que leads descuidados não sejam contados. Deixe Agentes avaliados vazio para incluir todos os membros da equipe, exceto o proprietário.
- Pesquisa de satisfação (CSAT): Mensagem da pesquisa e Resposta de agradecimento, além do Limite de tempo de resposta (horas).
Benefícios
- Metas da equipe claras e mensuráveis.
- Uma base justa para incentivos.
- Saiba a satisfação dos clientes com o atendimento de cada agente.
Passo a passo
- Abra as configurações. Escolha Configurações → KPI e pesquisa (visão da Empresa).
- Defina os indicadores. Marque Ativo, preencha Meta, escolha Por dia ou Por mês e preencha Peso. O objetivo é um Peso total de 100.
- Defina o esquema de pontuação. Preencha os pesos individual e da squad, o KPI total mínimo e escolha os Dias úteis. Por exemplo, a Kirana Bakery dá peso 80 ao individual, 20 à squad e um limite de aprovação de 80.
- Configure a pesquisa. Ajuste a Mensagem da pesquisa e a Resposta de agradecimento. A pesquisa é enviada quando um agente encerra uma conversa com a opção Resolver + enviar pesquisa de satisfação. Uma resposta com um número de 1 a 5 é registrada como avaliação do agente que atendeu.
- Salve. Clique em Salvar. Veja os resultados no Analytics, em Ranking (CSAT) e KPI da equipe.
Dicas
Dica
Depois que o limite de tempo de resposta passa, a resposta do cliente é tratada como uma mensagem comum, então defina um limite razoável.