Desempenho dos Agentes
Leia o relatório Operador para ver a atividade, a velocidade e a satisfação dos clientes de cada agente.
O relatório Operador resume o que cada membro da equipe fez no período selecionado. Os gerentes o usam para avaliação, coaching e para ver quem está ativo no momento. Um resumo do menu está no Dashboard de Analytics.
O que ele faz
Mensagens enviadas por agentes é um gráfico com a quantidade de mensagens que os agentes enviaram pelo painel por dia.
Atividade do operador é uma tabela com uma linha por membro. Abaixo do nome ficam a função (Proprietário, Administrador, Agente) e o status Disponível ou Indisponível. As colunas:
| Coluna | Significado |
|---|---|
| Mensagem | Mensagens enviadas pelo agente a partir do painel. |
| Conversa | Conversas distintas que o agente respondeu no período. |
| Resolvido | Conversas marcadas como resolvidas pelo agente. |
| Primeira resposta | Tempo médio desde a espera do cliente até a primeira resposta do agente. Verde é 5 minutos ou menos, amarelo até 15 minutos, vermelho acima disso. |
| CSAT | Porcentagem de avaliações de pesquisa com nota 4 e 5 para esse agente. Verde é 85% ou mais, amarelo 70% ou mais, vermelho abaixo disso. |
| Nota | Quantidade de notas internas escritas. |
| Follow-up | Quantidade de notas do botão Registrar follow-up. |
| Reuniões com comparecimento | Quantidade de reuniões marcadas como Compareceu. |
| Última atividade | Quando o agente enviou uma mensagem pela última vez. |
O Proprietário só aparece se tiver atividade nesse período. Um "—" significa que ainda não há dados, e não zero.
Benefícios
- Veja a produtividade de cada agente de forma justa, com os mesmos números.
- Encontre agentes que são rápidos mas menos bem avaliados pelos clientes, ou o contrário.
- Saiba quem está inativo há muito tempo.
- Material para discussão nas avaliações mensais, junto com o Relatório de KPI.
Passo a passo
- Abra o Operador. No Analytics, escolha Operador no grupo Mensagem.
- Escolha um período. Use um intervalo longo o bastante, por exemplo Este mês, para que os números não sejam distorcidos por um dia tranquilo.
- Leia o gráfico de mensagens. Os picos mostram os dias de trabalho mais movimentados da equipe.
- Compare as linhas dos agentes. Veja Conversa e Resolvido para a produtividade, depois Primeira resposta e CSAT para a qualidade.
- Verifique a Última atividade. Um agente com status Disponível que está inativo há muito tempo deve ser verificado; ele pode ter esquecido de mudar o status.
- Faça o acompanhamento. Faça coaching ou reorganize a distribuição de conversas com base nas descobertas.
Exemplo
Na Kirana Bakery, Intan Sari tem a maior contagem de Mensagem, mas uma Primeira resposta de 18 minutos. Descobriu-se que ela cuida do inbox de pedidos personalizados complicados. O gerente passa algumas conversas simples para Raka, e a resposta de Intan melhora.
Dicas
Não avalie apenas por Mensagem. Agentes que usam respostas rápidas podem enviar muitas mensagens sem resolver o problema. Observe também Resolvido e CSAT.
O número de Mensagem conta apenas mensagens enviadas pelo painel. As respostas da IA não estão incluídas aqui; veja Automação e custo de IA.