Valutazioni dei clienti
Comprendi il report Classifica: CSAT, valore medio, tasso di risposta, distribuzione delle stelle e ultime valutazioni.
Il report Classifica mostra i risultati del sondaggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) al termine delle chat. I responsabili lo usano per misurare la qualità del servizio. Come impostare il contenuto del sondaggio è spiegato in KPI e sondaggi.
Cosa fa
Quattro schede
- Soddisfazione (CSAT): la percentuale di valutazioni 4 e 5 sul totale delle risposte. Verde se 85% o più, giallo se 70% o più, rosso sotto.
- Valore medio: la valutazione media da 1 a 5, mostrata come "4,6 / 5".
- Valutazione: il numero di risposte al sondaggio ricevute.
- Tasso di risposta: risposte divise per sondaggi inviati, in percentuale. Sotto è indicato il numero di sondaggi inviati.
Grafici ed elenchi
- Valore medio al giorno: una linea della valutazione media di ogni giorno. I giorni senza risposte sono vuoti.
- Distribuzione delle valutazioni: conteggio e percentuale da 5 a 1 stella. Le stelle 4 e 5 sono verdi, 3 gialle, 2 e 1 rosse.
- Per agente: CSAT, Media, Risposti, Inviato per ciascun agente. Compaiono solo gli agenti che hanno inviato sondaggi o ricevuto risposte.
- Ultime valutazioni: fino alle ultime 30 risposte, complete di stelle, nome del cliente o dell'azienda, nome dell'agente e orario. Clicca per aprire la conversazione.
Le valutazioni vengono registrate a nome dell'agente che gestiva la conversazione quando è stato inviato il sondaggio.
Vantaggi
- Conosci la soddisfazione dei clienti con numeri, non con supposizioni.
- Individua gli agenti che hanno bisogno di formazione o meritano un riconoscimento.
- Leggi le conversazioni con valutazioni basse per migliorare i processi.
- Monitora se i cambiamenti nel servizio rendono i clienti più soddisfatti.
Passaggi
- Invia un sondaggio alla chiusura di una chat. L'agente sceglie Risolvi + invia sondaggio di soddisfazione nella conversazione. Il cliente risponde con un numero da 1 a 5.
- Apri Classifica. In Analytics, scegli Classifica nel gruppo Messaggio.
- Leggi le schede. Guarda insieme CSAT e Tasso di risposta. Un CSAT del 100% su 2 risposte non è affidabile.
- Guarda la Distribuzione delle valutazioni. Se ci sono molte valutazioni da 1 a 2 stelle, apri Ultime valutazioni e leggi le conversazioni.
- Confronta gli agenti. Usa la tabella Per agente, prestando attenzione alla colonna Risposti per essere equo.
- Intervieni. Fai coaching, migliora le risposte dell'IA o cambia il messaggio del sondaggio.
Esempio
Il CSAT di Kirana Bakery è sceso dal 90% al 72% durante la settimana di Lebaran. In Ultime valutazioni, diversi clienti hanno dato 2 stelle per ritardi nella consegna. Il team ha aggiunto alla conoscenza dell'IA le informazioni sulla scadenza degli ordini e il CSAT si è ripreso.
Suggerimenti
Tasso di risposta basso? Accorcia il Messaggio del sondaggio e invialo subito dopo la fine della chat. Le risposte dopo il limite di tempo vengono trattate come normali messaggi.
Se il report è ancora vuoto con il testo "Nessuna valutazione.", significa che nel periodo selezionato nessun sondaggio ha ricevuto risposta.