Analytics/Nozioni di base
KPI e sondaggi
Imposta obiettivi di performance per gli agenti di vendita e invia sondaggi di soddisfazione (CSAT) al termine delle chat.
La pagina Impostazioni → KPI e sondaggio è usata dai responsabili per impostare gli obiettivi degli agenti e misurare la soddisfazione dei clienti. I risultati compaiono in Analytics. Queste impostazioni valgono per tutti i workspace e possono essere modificate solo dagli amministratori dell'Azienda.
Cosa fa
- Indicatore KPI: un elenco di indicatori per agente, ciascuno con Attivo, il nome dell'indicatore, l'Obiettivo, il periodo Per (al giorno o al mese) e il Peso. Gli obiettivi giornalieri vengono moltiplicati per il numero di giorni lavorativi del mese. Esempi di indicatori: ordini con dettagli completi (da riunioni contrassegnate come Partecipato), follow-up dei clienti (dal pulsante di registrazione del follow-up) e nuovi lead assegnati all'agente.
- Schema di punteggio: Peso KPI individuale (%), Peso KPI di squadra (%) (risultato complessivo del team), KPI totale minimo (la soglia di superamento, ad es. un requisito per l'incentivo), Giorni lavorativi e Condizioni per contare un Nuovo lead affinché i lead inseriti con poca cura non vengano conteggiati. Lascia vuoto Agenti valutati per includere tutti i membri del team tranne il proprietario.
- Sondaggio di soddisfazione (CSAT): Messaggio del sondaggio e Risposta di ringraziamento, oltre al Limite di tempo per la risposta (ore).
Vantaggi
- Obiettivi del team chiari e misurabili.
- Una base equa per gli incentivi.
- Scopri la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio di ciascun agente.
Passaggi
- Apri le impostazioni. Scegli Impostazioni → KPI e sondaggio (vista Azienda).
- Imposta gli indicatori. Spunta Attivo, compila l'Obiettivo, scegli al giorno o al mese, poi compila il Peso. Punta a un Peso totale di 100.
- Imposta lo schema di punteggio. Compila i pesi individuale e di squadra, il KPI totale minimo e scegli i Giorni lavorativi. Ad esempio, Kirana Bakery assegna un peso di 80 all'individuale, 20 alla squadra e una soglia di superamento di 80.
- Configura il sondaggio. Modifica il Messaggio del sondaggio e la Risposta di ringraziamento. Il sondaggio viene inviato quando un agente chiude una chat con l'opzione Risolvi + invia sondaggio di soddisfazione. Una risposta con un numero da 1 a 5 viene registrata come valutazione per l'agente che ha gestito la chat.
- Salva. Clicca su Salva. Vedi i risultati in Analytics, in Classifica (CSAT) e KPI del team.
Suggerimenti
Suggerimento
Trascorso il limite di tempo per la risposta, la risposta di un cliente viene trattata come un normale messaggio, quindi imposta un limite ragionevole.