Carico di lavoro e reattività

Questi due report sono usati dai responsabili del team chat. Carico di lavoro risponde alla domanda "chi gestisce quanto", mentre Reattività risponde a "quanto velocemente vengono servite le risposte ai clienti". Una panoramica di Analytics è nella Dashboard analytics.

Cosa fa

Carico di lavoro

Le schede in alto mostrano la situazione attuale, non per intervallo di date:

• Apri ora: tutte le conversazioni con stato aperto.
• In attesa dell'agente: passate dall'IA e non ancora risposte da un agente.
• Non assegnato: aperte, non in modalità IA e senza ancora un agente. Questo numero diventa rosso se è superiore a zero.
• Gestita dall'IA: conversazioni aperte ancora gestite dall'IA.

Poi ci sono:

• In arrivo vs risolte: linee per Nuove conversazioni e Risolto al giorno. A destra del titolo vengono mostrati i totali di conversazioni in arrivo e risolte. Le risolte sono conteggiate in base all'attività di chiusura delle conversazioni.
• Inbox di team: il numero di conversazioni aperte per ogni inbox di team.
• Carico per agente: colonne Apri, In attesa di risposta, Gestiti (periodo) (conversazioni a cui l'agente ha risposto nel periodo) e Risolti (periodo).

Reattività

• Tempo di prima risposta: calcolato da quando il cliente inizia ad attendere (un messaggio in arrivo dopo l'ultima risposta, oppure quando l'IA passa la chat a un agente) fino alla prima risposta dell'agente in quella conversazione. La scheda mostra la media, la mediana e il numero di conversazioni conteggiate. Verde se 5 minuti o meno, giallo fino a 15 minuti, rosso oltre.
• Tempo medio di risposta: il tempo medio con cui gli agenti rispondono ogni volta che un cliente è in attesa, non solo alla prima risposta.
• Tempo di risoluzione: dall'apertura della conversazione fino a quando viene contrassegnata come Risolto.
• Prima risposta al giorno: la media giornaliera. I giorni senza risposte degli agenti sono vuoti, non zero.
• Distribuzione del tempo di prima risposta: numero di conversazioni per fascia: < 1 min, 1–5 min, 5–15 min, 15–60 min, 1–4 h, > 4 h.
• Per agente: Gestiti, Prima risposta, Mediana, Risp. media, Risoluzione.

Le risposte dell'IA non sono conteggiate come prima risposta. Vengono contate solo le risposte degli agenti (dalla dashboard o da un telefono collegato).

Vantaggi

• Individua gli agenti sovraccarichi e quelli che hanno ancora margine.
• Scopri le code di attesa prima che i clienti si lamentino.
• Mantieni la promessa di risposte rapide ai clienti.
• Decidi quando aggiungere agenti o modificare le regole di distribuzione delle chat.

Passaggi

1. Apri Carico di lavoro. In Analytics, scegli Carico di lavoro nel gruppo Messaggio.
2. Controlla le schede rosse e gialle. Un valore alto di Non assegnato o In attesa dell'agente significa che ci sono clienti senza un responsabile.
3. Confronta In arrivo vs risolte. Se la linea delle conversazioni in arrivo resta sopra quella delle risolte, la coda si accumulerà.
4. Guarda Carico per agente. Se un agente ha un valore di Apri molto più alto degli altri, ridistribuisci le sue conversazioni.
5. Passa a Reattività. Guarda il Tempo di prima risposta e la sua distribuzione. Confronta la media con la mediana: una media molto superiore alla mediana significa che alcune conversazioni sono state lasciate troppo a lungo.
6. Decidi le azioni. Vedi la sezione Suggerimenti qui sotto.

Esempio

Kirana Bakery vede un Tempo di prima risposta di 22 minuti (rosso) e una distribuzione con molte conversazioni in 15–60 min. In Carico per agente, Dimas ha 14 conversazioni aperte mentre Raka ne ha 2. Il responsabile riconfigura il routing in modo che le nuove chat siano distribuite in modo uniforme e il tempo di risposta scende a 6 minuti.

Suggerimenti

Prossimi passi

• Performance degli agenti
• Automazione e costo dell'IA
• Dashboard analytics