Calificaciones de los clientes
Entienda el reporte Clasificación: CSAT, valor promedio, tasa de respuesta, distribución de estrellas y últimas calificaciones.
El reporte Clasificación muestra los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) después de que terminan los chats. Los gerentes lo usan para medir la calidad del servicio. Cómo configurar el contenido de la encuesta está en KPI y encuestas.
Qué hace
Cuatro tarjetas
- Satisfacción (CSAT): el porcentaje de calificaciones de 4 y 5 sobre todas las respuestas. Verde si es 85% o más, amarillo si es 70% o más, rojo si es menos.
- Valor promedio: la calificación promedio de 1 a 5, mostrada como "4,6 / 5".
- Calificación: la cantidad de respuestas de la encuesta recibidas.
- Tasa de respuesta: respuestas divididas entre encuestas enviadas, en porcentaje. Debajo aparece la cantidad de encuestas enviadas.
Gráficos y listas
- Valor promedio por día: una línea con la calificación promedio de cada día. Los días sin respuestas aparecen en blanco.
- Distribución de calificaciones: el conteo y el porcentaje de 5 a 1 estrellas. Las estrellas 4 y 5 son verdes, la 3 amarilla, la 2 y la 1 rojas.
- Por agente: CSAT, Promedio, Respondidos, Enviado para cada agente. Solo aparecen los agentes que han enviado encuestas o recibido respuestas.
- Últimas calificaciones: hasta las últimas 30 respuestas, con estrellas, el nombre del cliente o de la empresa, el nombre del agente y la hora. Haga clic para abrir la conversación.
Las calificaciones se registran a nombre del agente que atendía la conversación cuando se envió la encuesta.
Beneficios
- Conozca la satisfacción de los clientes con números, no con suposiciones.
- Encuentre agentes que necesitan capacitación o merecen un reconocimiento.
- Lea las conversaciones con calificaciones bajas para mejorar los procesos.
- Supervise si los cambios en el servicio hacen más felices a los clientes.
Pasos
- Envíe una encuesta al cerrar un chat. El agente elige Resolver + enviar encuesta de satisfacción en la conversación. El cliente responde con un número del 1 al 5.
- Abra Clasificación. En Analítica, elija Clasificación en el grupo Mensaje.
- Lea las tarjetas. Observe CSAT y Tasa de respuesta en conjunto. Un CSAT del 100% con 2 respuestas no es confiable.
- Observe la Distribución de calificaciones. Si hay muchas de 1 a 2 estrellas, abra Últimas calificaciones y lea las conversaciones.
- Compare agentes. Use la tabla Por agente y fíjese en la columna Respondidos para ser justo.
- Tome medidas. Haga coaching, mejore las respuestas de la IA o cambie el mensaje de la encuesta.
Ejemplo
El CSAT de Kirana Bakery bajó del 90% al 72% durante la semana de Lebaran. En Últimas calificaciones, varios clientes dieron 2 estrellas por entregas tardías. El equipo agregó al knowledge de la IA la información sobre la fecha límite de pedidos y el CSAT se recuperó.
Consejos
¿Tasa de respuesta baja? Acorte el Mensaje de la encuesta y envíelo justo cuando termine el chat. Las respuestas posteriores al límite de tiempo de respuesta se tratan como mensajes normales.
Si el reporte sigue vacío con el texto "Aún no hay calificaciones.", significa que no se respondió ninguna encuesta en el periodo seleccionado.