Analítica/Básico
KPI y encuestas
Defina metas de desempeño para los agentes de ventas y envíe encuestas de satisfacción (CSAT) cuando terminen los chats.
La página Ajustes → KPI y encuesta la usan los gerentes para definir las metas de los agentes y medir la satisfacción de los clientes. Los resultados aparecen en Analítica. Estos ajustes se aplican a todos los espacios de trabajo y solo pueden cambiarlos los administradores de la Empresa.
Qué hace
- Indicador de KPI: una lista de indicadores por agente, cada uno con Activo, el nombre del indicador, Meta, el periodo Por (por día o por mes) y Peso. Las metas diarias se multiplican por la cantidad de días laborables del mes. Ejemplos de indicadores: pedidos con detalles completos (de reuniones marcadas como Asistida), seguimientos a clientes (del botón de registrar seguimiento) y leads nuevos asignados al agente.
- Esquema de puntuación: Peso del KPI individual (%), Peso del KPI de squad (%) (cumplimiento combinado del equipo), KPI total mínimo (el umbral de aprobación, por ejemplo, un requisito para un incentivo), Días laborables y Condiciones para contar un Lead nuevo, para que no se cuenten leads descuidados. Deje Agentes calificados vacío para incluir a todos los miembros del equipo excepto el propietario.
- Encuesta de satisfacción (CSAT): Mensaje de la encuesta y Respuesta de agradecimiento, además del Límite de tiempo de respuesta (horas).
Beneficios
- Metas de equipo claras y medibles.
- Una base justa para los incentivos.
- Conozca la satisfacción de los clientes con el servicio de cada agente.
Pasos
- Abra los ajustes. Elija Ajustes → KPI y encuesta (vista de Empresa).
- Defina los indicadores. Marque Activo, complete la Meta, elija Por día o Por mes y luego complete el Peso. Procure que el Peso total sea 100.
- Defina el esquema de puntuación. Complete los pesos individual y de squad, el KPI total mínimo y elija los Días laborables. Por ejemplo, Kirana Bakery da un peso de 80 al individual, 20 al squad y un umbral de aprobación de 80.
- Configure la encuesta. Ajuste el Mensaje de la encuesta y la Respuesta de agradecimiento. La encuesta se envía cuando un agente cierra un chat con la opción Resolver + enviar encuesta de satisfacción. Una respuesta con un número del 1 al 5 se registra como calificación para el agente que atendió.
- Guarde. Haga clic en Guardar. Vea los resultados en Analítica, en Clasificación (CSAT) y KPI del equipo.
Consejos
Consejo
Una vez pasado el límite de tiempo de respuesta, la respuesta de un cliente se trata como un mensaje normal, así que defina un límite razonable.