Carga de trabajo y capacidad de respuesta

Estos dos reportes los usan los gerentes del equipo de chat. Carga de trabajo responde "quién atiende cuánto", mientras que Capacidad de respuesta responde "qué tan rápido se responde a los clientes". Un resumen de Analítica está en el Panel de analítica.

Qué hace

Carga de trabajo

Las tarjetas de la parte superior muestran la situación actual, no por rango de fechas:

• Abierto ahora: todas las conversaciones con estado abierto.
• Esperando al agente: transferidas por la IA y aún sin respuesta de un agente.
• Sin asignar: abiertas, que no están en modo IA y todavía sin agente. Este número se pone en rojo si es mayor que cero.
• Atendido por la AI: conversaciones abiertas que aún están en manos de la IA.

Luego hay:

• Entrantes vs resueltas: líneas de Conversaciones nuevas y Resuelta por día. A la derecha del título se muestran el total de entrantes y resueltas. Las resueltas se cuentan a partir de la actividad de cierre de conversaciones.
• Bandeja de equipo: la cantidad de conversaciones abiertas por bandeja de equipo.
• Carga por agente: columnas Abrir, Esperando respuesta, Gestionados (periodo) (conversaciones respondidas por el agente en el periodo) y Resueltos (periodo).

Capacidad de respuesta

• Tiempo de primera respuesta: se cuenta desde que el cliente empieza a esperar (un mensaje entrante después de la última respuesta, o cuando la IA transfiere a un agente) hasta la primera respuesta del agente en esa conversación. La tarjeta muestra el promedio, la mediana y la cantidad de conversaciones contadas. Verde si es de 5 minutos o menos, amarillo hasta 15 minutos, rojo si es más.
• Tiempo promedio de respuesta: el tiempo promedio que tardan los agentes en responder cada vez que un cliente está esperando, no solo la primera respuesta.
• Tiempo de resolución: desde que se abre la conversación hasta que se marca como Resuelta.
• Primera respuesta por día: el promedio diario. Los días sin respuestas de agentes aparecen en blanco, no en cero.
• Distribución del tiempo de primera respuesta: cantidad de conversaciones por rango: < 1 min, 1–5 min, 5–15 min, 15–60 min, 1–4 h, > 4 h.
• Por agente: Gestionados, Primera respuesta, Mediana, Resp. media, Resolución.

Las respuestas de la IA no se cuentan como primera respuesta. Solo se cuentan las respuestas de agentes (desde el panel o desde un teléfono conectado).

Beneficios

• Encuentre agentes sobrecargados y a quienes aún tienen margen.
• Conozca las colas de espera antes de que los clientes se quejen.
• Cumpla su promesa de respuestas rápidas a los clientes.
• Decida cuándo agregar agentes o cambiar las reglas de distribución de chats.

Pasos

1. Abra Carga de trabajo. En Analítica, elija Carga de trabajo en el grupo Mensaje.
2. Revise las tarjetas rojas y amarillas. Un valor alto en Sin asignar o Esperando al agente significa que hay clientes sin un responsable.
3. Compare Entrantes vs resueltas. Si la línea de entrantes se mantiene por encima de la de resueltas, la cola se acumulará.
4. Observe la Carga por agente. Si un agente tiene una cantidad de Abrir mucho mayor que los demás, redistribuya sus conversaciones.
5. Pase a Capacidad de respuesta. Observe el Tiempo de primera respuesta y su distribución. Compare el promedio con la mediana: un promedio muy superior a la mediana significa que unas pocas conversaciones se dejaron demasiado tiempo.
6. Decida qué acción tomar. Consulte la sección de Consejos más abajo.

Ejemplo

Kirana Bakery ve un Tiempo de primera respuesta de 22 minutos (rojo) y una distribución con muchas conversaciones en 15–60 min. En Carga por agente, Dimas tiene 14 conversaciones abiertas mientras que Raka tiene 2. El gerente reconfigura el enrutamiento para que los chats nuevos se distribuyan de forma equitativa, y el tiempo de respuesta baja a 6 minutos.

Consejos

Siguiente

• Rendimiento de los agentes
• Automatización y costo de la IA
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