Rendimiento de los agentes
Lea el reporte Operador para ver la actividad, la velocidad y la satisfacción de los clientes de cada agente.
El reporte Operador resume lo que hizo cada miembro del equipo en el periodo seleccionado. Los gerentes lo usan para evaluar, entrenar y ver quién está activo en este momento. Un resumen del menú está en el Panel de analítica.
Qué hace
Mensajes enviados por agentes es un gráfico con la cantidad de mensajes que los agentes enviaron desde el panel por día.
Actividad del operador es una tabla con una fila por miembro. Debajo del nombre están el rol (Propietario, Administrador, Agente) y el estado Disponible o No disponible. Las columnas:
| Columna | Significado |
|---|---|
| Mensaje | Mensajes salientes enviados por el agente desde el panel. |
| Conversación | Conversaciones distintas a las que el agente respondió en el periodo. |
| Resuelta | Conversaciones marcadas como resueltas por el agente. |
| Primera respuesta | Tiempo promedio desde que el cliente espera hasta la primera respuesta del agente. Verde es 5 minutos o menos, amarillo hasta 15 minutos, rojo si es más. |
| CSAT | Porcentaje de calificaciones de la encuesta de 4 y 5 para ese agente. Verde es 85% o más, amarillo 70% o más, rojo si es menos. |
| Nota | Cantidad de notas internas escritas. |
| Seguimiento | Cantidad de notas del botón de registrar seguimiento. |
| Reuniones asistidas | Cantidad de reuniones marcadas como Asistida. |
| Última actividad | Cuándo envió el agente su último mensaje. |
El Propietario solo aparece si tiene actividad en ese periodo. Un "—" significa que aún no hay datos, no cero.
Beneficios
- Vea la productividad de cada agente de forma justa, con los mismos números.
- Encuentre agentes que son rápidos pero menos queridos por los clientes, o al revés.
- Sepa quién ha estado inactivo durante mucho tiempo.
- Material para conversar en las evaluaciones mensuales, junto con el Reporte de KPI.
Pasos
- Abra Operador. En Analítica, elija Operador en el grupo Mensaje.
- Elija un periodo. Use un rango suficientemente largo, por ejemplo Este mes, para que los números no se distorsionen por un solo día tranquilo.
- Lea el gráfico de mensajes. Los picos muestran los días de trabajo de mayor actividad del equipo.
- Compare las filas de los agentes. Observe Conversación y Resuelta para la productividad, y luego Primera respuesta y CSAT para la calidad.
- Revise Última actividad. Un agente con el estado Disponible que lleva mucho tiempo inactivo debe revisarse; puede que haya olvidado cambiar su estado.
- Dé seguimiento. Haga coaching o reorganice la distribución de chats según los hallazgos.
Ejemplo
En Kirana Bakery, Intan Sari tiene la mayor cantidad de Mensaje, pero una Primera respuesta de 18 minutos. Resulta que ella atiende la bandeja de pedidos personalizados complicados. El gerente pasa algunos chats sencillos a Raka y la respuesta de Intan mejora.
Consejos
No juzgue solo por Mensaje. Los agentes que usan respuestas rápidas pueden enviar muchos mensajes sin resolver el problema. Observe también Resuelta y CSAT.
El número de Mensaje solo cuenta los mensajes enviados desde el panel. Las respuestas de la IA no se incluyen aquí, consulte Automatización y costo de la IA.