Kundenbewertungen

Der Bericht Ranking zeigt die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) nach dem Ende von Chats. Manager nutzen ihn, um die Servicequalität zu messen. Wie Sie den Inhalt der Umfrage einrichten, steht unter KPI und Umfragen.

Was es tut

Vier Karten

• Zufriedenheit (CSAT): der Prozentsatz der Bewertungen von 4 und 5 an allen Antworten. Grün ab 85 %, gelb ab 70 %, rot darunter.
• Durchschnittswert: die durchschnittliche Bewertung von 1 bis 5, angezeigt wie „4,6 / 5“.
• Bewertung: die Anzahl der erhaltenen Umfrageantworten.
• Antwortquote: Antworten geteilt durch gesendete Umfragen, in Prozent. Darunter steht die Anzahl der gesendeten Umfragen.

Diagramme und Listen

• Durchschnittswert pro Tag: eine Linie der durchschnittlichen Bewertung pro Tag. Tage ohne Antworten bleiben leer.
• Bewertungsverteilung: Anzahl und Prozentsatz für 5 bis 1 Stern. Die Sterne 4 und 5 sind grün, 3 gelb, 2 und 1 rot.
• Pro Agent: CSAT, Durchschnitt, Beantwortet, Gesendet für jeden Agent. Es erscheinen nur Agents, die Umfragen gesendet oder Antworten erhalten haben.
• Neueste Bewertungen: bis zu den letzten 30 Antworten, samt Sternen, Name des Kunden oder Unternehmens, Name des Agents und Uhrzeit. Zum Öffnen der Konversation anklicken.

Bewertungen werden unter dem Namen des Agents erfasst, der die Konversation beim Senden der Umfrage bearbeitet hat.

Vorteile

• Sie kennen die Kundenzufriedenheit in Zahlen, nicht durch Vermutungen.
• Finden Sie Agents, die Training brauchen oder Anerkennung verdienen.
• Lesen Sie niedrig bewertete Konversationen, um Prozesse zu verbessern.
• Überwachen Sie, ob Änderungen am Service die Kunden zufriedener machen.

Schritte

1. Beim Abschließen eines Chats eine Umfrage senden. Der Agent wählt in der Konversation Abschließen + Zufriedenheitsumfrage senden. Der Kunde antwortet mit einer Zahl von 1 bis 5.
2. Ranking öffnen. Wählen Sie in Analytics in der Gruppe Nachricht den Eintrag Ranking.
3. Die Karten lesen. Betrachten Sie CSAT und Antwortquote gemeinsam. Auf einen CSAT von 100 % aus 2 Antworten kann man sich nicht verlassen.
4. Die Bewertungsverteilung ansehen. Gibt es viele 1 bis 2 Sterne, öffnen Sie Neueste Bewertungen und lesen Sie die Konversationen.
5. Agents vergleichen. Nutzen Sie die Tabelle Pro Agent und achten Sie fairerweise auf die Spalte Beantwortet.
6. Maßnahmen ergreifen. Geben Sie Coaching, verbessern Sie die Antworten der KI oder ändern Sie die Umfragenachricht.

Beispiel

Der CSAT von Kirana Bakery fiel in der Lebaran-Woche von 90 % auf 72 %. Unter Neueste Bewertungen gaben mehrere Kunden wegen verspäteter Lieferung 2 Sterne. Das Team ergänzte das Wissen der KI um Informationen zum Bestellschluss, und der CSAT erholte sich.

Tipps

Weiter

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