Kalea
MemulaiInboxAI AgentProspek & KontakOtomasiAnalitikPengaturanImplementasi
Analitik/Laporan percakapan

Rating Pelanggan

Pahami laporan Peringkat: CSAT, nilai rata-rata, tingkat jawaban, sebaran bintang, dan penilaian terbaru.

Laporan Peringkat menampilkan hasil survei kepuasan pelanggan (CSAT) setelah chat selesai. Dipakai manajer untuk mengukur kualitas layanan. Cara mengatur isi survei ada di KPI dan survei.

Fungsi

Empat kartu

  • Kepuasan (CSAT): persentase nilai 4 dan 5 dari seluruh jawaban. Hijau bila 85% ke atas, kuning bila 70% ke atas, merah di bawahnya.
  • Nilai rata-rata: rata-rata nilai 1 sampai 5, tampil seperti "4,6 / 5".
  • Penilaian: jumlah jawaban survei yang masuk.
  • Tingkat jawaban: jawaban dibagi survei terkirim, dalam persen. Di bawahnya tertulis jumlah survei terkirim.

Grafik dan daftar

  • Nilai rata-rata per hari: garis rata-rata nilai tiap hari. Hari tanpa jawaban kosong.
  • Sebaran nilai: jumlah dan persentase untuk bintang 5 sampai 1. Bintang 4 dan 5 hijau, 3 kuning, 2 dan 1 merah.
  • Per agen: CSAT, Rata-rata, Dijawab, Terkirim untuk tiap agen. Hanya agen yang pernah mengirim survei atau menerima jawaban yang muncul.
  • Penilaian terbaru: hingga 30 jawaban terakhir, lengkap dengan bintang, nama pelanggan atau perusahaan, nama agen, dan waktunya. Klik untuk membuka percakapannya.

Nilai dicatat atas nama agen yang menangani percakapan saat survei dikirim.

Manfaat

  • Mengetahui kepuasan pelanggan dengan angka, bukan perkiraan.
  • Menemukan agen yang perlu pelatihan atau layak mendapat apresiasi.
  • Membaca percakapan yang dinilai rendah untuk memperbaiki proses.
  • Memantau apakah perubahan layanan membuat pelanggan lebih puas.

Langkah-langkah

  1. Kirim survei saat menutup chat. Agen memilih Selesai + kirim survei kepuasan pada percakapan. Pelanggan membalas angka 1 sampai 5.
  2. Buka Peringkat. Di Analitik, pilih Peringkat pada kelompok Pesan.
  3. Baca kartu. Lihat CSAT dan Tingkat jawaban bersama. CSAT 100% dari 2 jawaban belum bisa diandalkan.
  4. Lihat Sebaran nilai. Jika banyak bintang 1 sampai 2, buka Penilaian terbaru dan baca percakapannya.
  5. Bandingkan agen. Pakai tabel Per agen dengan memperhatikan kolom Dijawab supaya adil.
  6. Ambil tindakan. Beri coaching, perbaiki jawaban AI, atau ubah pesan survei.

Laporan Peringkat dengan kartu CSAT, sebaran nilai, dan penilaian terbaru
Laporan Peringkat dengan kartu CSAT, sebaran nilai, dan penilaian terbaru

Contoh

CSAT Kirana Bakery turun dari 90% ke 72% pada minggu Lebaran. Di Penilaian terbaru, beberapa pelanggan memberi bintang 2 karena pengiriman terlambat. Tim menambahkan info batas pesanan di knowledge AI dan CSAT pulih.

Tips

Tips

Tingkat jawaban rendah? Persingkat Pesan survei dan kirim sesaat setelah chat selesai. Balasan setelah batas waktu jawaban dianggap pesan biasa.

Catatan

Kalau laporan masih kosong dengan tulisan "Belum ada penilaian", artinya belum ada survei yang dijawab pada periode terpilih.

Selanjutnya