Kinerja Agen
Baca laporan Operator untuk melihat aktivitas, kecepatan, dan kepuasan pelanggan tiap agen.
Laporan Operator merangkum apa yang dikerjakan setiap anggota tim pada periode terpilih. Dipakai manajer untuk evaluasi, coaching, dan melihat siapa yang sedang aktif. Ringkasan menu ada di Dasbor Analitik.
Fungsi
Pesan terkirim oleh agen adalah grafik jumlah pesan yang dikirim agen dari dashboard per hari.
Aktivitas operator adalah tabel satu baris per anggota. Di bawah nama tertera peran (Owner, Admin, Agen) dan status Tersedia atau Tidak tersedia. Kolomnya:
| Kolom | Arti |
|---|---|
| Pesan | Pesan keluar yang dikirim agen dari dashboard. |
| Percakapan | Percakapan berbeda yang dibalas agen pada periode. |
| Diselesaikan | Percakapan yang ditandai selesai oleh agen. |
| Respons pertama | Rata-rata waktu dari pelanggan menunggu sampai balasan pertama agen. Hijau 5 menit atau kurang, kuning sampai 15 menit, merah di atasnya. |
| CSAT | Persentase nilai survei 4 dan 5 untuk agen itu. Hijau 85% ke atas, kuning 70% ke atas, merah di bawahnya. |
| Catatan | Jumlah catatan internal yang ditulis. |
| Follow-up | Jumlah catatan dari tombol Catat follow-up. |
| Meeting hadir | Jumlah meeting yang ditandai Hadir. |
| Terakhir aktif | Kapan agen terakhir mengirim pesan. |
Owner hanya muncul bila punya aktivitas pada periode itu. Tanda "—" berarti belum ada data, bukan nol.
Manfaat
- Melihat produktivitas tiap agen secara adil dengan angka yang sama.
- Menemukan agen yang cepat tetapi kurang disukai pelanggan, atau sebaliknya.
- Mengetahui siapa yang sudah lama tidak aktif.
- Menjadi bahan diskusi saat evaluasi bulanan, bersama Laporan KPI.
Langkah-langkah
- Buka Operator. Di Analitik, pilih Operator pada kelompok Pesan.
- Pilih periode. Gunakan rentang yang cukup panjang, misalnya Bulan ini, agar angka tidak bias oleh satu hari sepi.
- Baca grafik pesan. Lonjakan menunjukkan hari kerja tersibuk tim.
- Bandingkan baris agen. Lihat Percakapan dan Diselesaikan untuk produktivitas, lalu Respons pertama dan CSAT untuk kualitas.
- Cek Terakhir aktif. Agen yang berstatus Tersedia tetapi lama tidak aktif perlu dicek, mungkin lupa mengubah status.
- Tindak lanjuti. Lakukan coaching atau atur ulang pembagian chat sesuai temuan.
Contoh
Di Kirana Bakery, Intan Sari punya Pesan terbanyak tetapi Respons pertama 18 menit. Ternyata ia memegang inbox pesanan custom yang rumit. Manajer memindahkan sebagian chat sederhana ke Raka sehingga respons Intan membaik.
Tips
Jangan menilai hanya dari Pesan. Agen yang memakai balasan cepat bisa mengirim banyak pesan tanpa menyelesaikan masalah. Lihat Diselesaikan dan CSAT bersamanya.
Angka Pesan hanya mencatat pesan dari dashboard. Balasan AI tidak masuk di sini, lihat Otomatisasi dan biaya AI.