تقييمات العملاء

يعرض تقرير الترتيب نتائج استطلاع رضا العملاء (CSAT) بعد انتهاء الدردشات. يستخدمه المديرون لقياس جودة الخدمة. توجد طريقة إعداد محتوى الاستطلاع في KPI والاستطلاعات.

ما الذي يقدمه

أربع بطاقات

• الرضا (CSAT): نسبة التقييمات 4 و5 من جميع الإجابات. أخضر إذا كانت 85% فأكثر، وأصفر إذا كانت 70% فأكثر، وأحمر أقل من ذلك.
• متوسط القيمة: متوسط التقييم من 1 إلى 5، ويظهر مثل «4.6 / 5».
• التقييم: عدد إجابات الاستطلاع المستلمة.
• معدل الإجابة: الإجابات مقسومة على الاستطلاعات المرسلة، بالنسبة المئوية. وتحته عدد الاستطلاعات المرسلة.

المخططات والقوائم

• متوسط القيمة لكل يوم: خط لمتوسط التقييم كل يوم. تكون الأيام بلا إجابات فارغة.
• توزيع التقييمات: العدد والنسبة لـ 5 إلى 1 نجوم. النجمتان 4 و5 خضراوان، و3 صفراء، و2 و1 حمراوان.
• لكل وكيل: CSAT والمتوسط وتمت الإجابة وتم الإرسال لكل وكيل. لا يظهر إلا الوكلاء الذين أرسلوا استطلاعات أو تلقوا إجابات.
• أحدث التقييمات: حتى آخر 30 إجابة، مع النجوم واسم العميل أو الشركة واسم الوكيل والوقت. انقر لفتح المحادثة.

تُسجَّل التقييمات باسم الوكيل الذي كان يعالج المحادثة عند إرسال الاستطلاع.

الفوائد

• اعرف رضا العملاء بالأرقام، لا بالتخمين.
• اكتشف الوكلاء الذين يحتاجون إلى تدريب أو يستحقون التقدير.
• اقرأ المحادثات ذات التقييم المنخفض لتحسين العمليات.
• راقب ما إذا كانت تغييرات الخدمة تُسعد العملاء أكثر.

الخطوات

1. أرسل استطلاعًا عند إغلاق الدردشة. يختار الوكيل حل + إرسال استطلاع الرضا في المحادثة. يرد العميل برقم من 1 إلى 5.
2. افتح الترتيب. في التحليلات، اختر الترتيب في مجموعة رسالة.
3. اقرأ البطاقات. انظر إلى CSAT ومعدل الإجابة معًا. لا يمكن الاعتماد على CSAT بنسبة 100% من إجابتين.
4. انظر إلى توزيع التقييمات. إذا كانت هناك نجمة أو نجمتان كثيرتان، فافتح أحدث التقييمات واقرأ المحادثات.
5. قارن الوكلاء. استخدم جدول لكل وكيل، مع الانتباه إلى عمود تمت الإجابة لتكون منصفًا.
6. اتخذ إجراءً. قدّم التوجيه، أو حسّن إجابات الذكاء الاصطناعي، أو غيّر رسالة الاستطلاع.

مثال

انخفض CSAT في Kirana Bakery من 90% إلى 72% خلال أسبوع عيد الفطر. في أحدث التقييمات، أعطى عدة عملاء نجمتين بسبب تأخر التوصيل. أضاف الفريق معلومات الموعد النهائي للطلبات إلى معرفة الذكاء الاصطناعي وتعافى CSAT.

نصائح

التالي

• KPI والاستطلاعات
• أداء الوكلاء
• لوحة التحليلات