عبء العمل وسرعة الاستجابة

يستخدم مديرو فريق الدردشة هذين التقريرين. يجيب عبء العمل عن سؤال «من يتعامل مع كم»، بينما تجيب سرعة الاستجابة عن سؤال «ما مدى سرعة الرد على العملاء». نظرة عامة على التحليلات موجودة في لوحة التحليلات.

ما الذي يقدمه

عبء العمل

تعرض البطاقات في الأعلى الوضع الحالي، وليس بحسب نطاق التاريخ:

• مفتوح الآن: جميع المحادثات ذات الحالة المفتوحة.
• بانتظار الوكيل: حوّلها الذكاء الاصطناعي ولم يرد عليها وكيل بعد.
• غير مُسنَد: مفتوحة، وليست في وضع AI، وبلا وكيل بعد. يتحول هذا الرقم إلى الأحمر إذا كان أكبر من صفر.
• يعالجها AI: المحادثات المفتوحة التي لا يزال الذكاء الاصطناعي يتولاها.

ثم:

• الواردة مقابل المحلولة: خطوط لـ محادثات جديدة وتم الحل لكل يوم. على يمين العنوان يظهر إجمالي الوارد والمحلول. يُحتسب المحلول من نشاط إغلاق المحادثات.
• صندوق وارد الفريق: عدد المحادثات المفتوحة لكل صندوق وارد فريق.
• الحمل لكل وكيل: الأعمدة فتح وبانتظار الرد وتمت معالجتها (الفترة) (المحادثات التي ردّ عليها الوكيل في الفترة) وتم حلّها (الفترة).

سرعة الاستجابة

• وقت أول استجابة: يُحتسب منذ بدء انتظار العميل (رسالة واردة بعد آخر رد، أو عندما يحوّل الذكاء الاصطناعي إلى وكيل) حتى أول رد من الوكيل في تلك المحادثة. تعرض البطاقة المتوسط والوسيط وعدد المحادثات المحتسبة. أخضر إذا كان 5 دقائق أو أقل، وأصفر حتى 15 دقيقة، وأحمر فوق ذلك.
• متوسط وقت الرد: متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكلاء للرد في كل مرة ينتظر فيها العميل، وليس الرد الأول فقط.
• وقت الحل: من فتح المحادثة حتى وضع علامة «تم الحل» عليها.
• أول استجابة لكل يوم: المتوسط اليومي. تكون الأيام التي بلا ردود وكلاء فارغة، وليست صفرًا.
• توزيع وقت أول استجابة: عدد المحادثات لكل نطاق: < 1 د و1–5 د و5–15 د و15–60 د و1–4 س و**> 4 س**.
• لكل وكيل: تمت معالجتها وأول استجابة والوسيط ومتوسط الرد والحل.

لا تُحتسب ردود الذكاء الاصطناعي كأول استجابة. تُحتسب ردود الوكلاء فقط (من لوحة التحكم أو من هاتف متصل).

الفوائد

• اكتشف الوكلاء المثقلين بالعمل ومن لديهم متسع.
• اعرف بطوابير الانتظار قبل أن يشتكي العملاء.
• حافظ على وعدك للعملاء بالرد السريع.
• قرر متى تضيف وكلاء أو تغيّر قواعد توزيع الدردشات.

الخطوات

1. افتح عبء العمل. في التحليلات، اختر عبء العمل في مجموعة رسالة.
2. افحص البطاقات الحمراء والصفراء. ارتفاع غير مُسنَد أو بانتظار الوكيل يعني وجود عملاء بلا مسؤول.
3. قارن الواردة مقابل المحلولة. إذا ظل خط الوارد فوق خط المحلول، فستتراكم الطوابير.
4. انظر إلى الحمل لكل وكيل. إذا كان لدى وكيل عدد فتح أكبر بكثير من الآخرين، فأعد توزيع محادثاته.
5. انتقل إلى سرعة الاستجابة. انظر إلى وقت أول استجابة وتوزيعه. قارن المتوسط بالوسيط: متوسط أعلى بكثير من الوسيط يعني أن بضع محادثات تُركت طويلًا.
6. قرر الإجراء. راجع قسم النصائح أدناه.

مثال

ترى Kirana Bakery وقت أول استجابة قدره 22 دقيقة (أحمر) وتوزيعًا فيه كثير في 15–60 د. في الحمل لكل وكيل، لدى Dimas 14 محادثة مفتوحة بينما لدى Raka محادثتان. يعيد المدير ضبط التوجيه لتُوزَّع الدردشات الجديدة بالتساوي، فينخفض وقت الاستجابة إلى 6 دقائق.

نصائح

التالي

• أداء الوكلاء
• الأتمتة وتكلفة الذكاء الاصطناعي
• لوحة التحليلات