أداء الوكلاء
اقرأ تقرير المشغّل لرؤية نشاط كل وكيل وسرعته ورضا العملاء عنه.
يلخّص تقرير المشغّل ما فعله كل عضو في الفريق خلال الفترة المحددة. يستخدمه المديرون للتقييم والتوجيه ومعرفة من هو نشط حاليًا. يوجد ملخص للقائمة في لوحة التحليلات.
ما الذي يقدمه
الرسائل المرسلة من الوكلاء هو مخطط لعدد الرسائل التي أرسلها الوكلاء من لوحة التحكم كل يوم.
نشاط المشغّل هو جدول بصف واحد لكل عضو. تحت الاسم الدور (المالك أو مسؤول أو وكيل) والحالة متاح أو غير متوفر. الأعمدة:
| العمود | المعنى |
|---|---|
| رسالة | الرسائل الصادرة التي أرسلها الوكيل من لوحة التحكم. |
| المحادثة | المحادثات المختلفة التي ردّ عليها الوكيل في الفترة. |
| تم الحل | المحادثات التي وضع الوكيل علامة «تم الحل» عليها. |
| أول استجابة | متوسط الوقت من انتظار العميل حتى أول رد من الوكيل. الأخضر 5 دقائق أو أقل، والأصفر حتى 15 دقيقة، والأحمر فوق ذلك. |
| CSAT | نسبة تقييمات الاستطلاع 4 و5 لذلك الوكيل. الأخضر 85% فأكثر، والأصفر 70% فأكثر، والأحمر أقل من ذلك. |
| ملاحظة | عدد الملاحظات الداخلية المكتوبة. |
| المتابعة | عدد الملاحظات من زر تسجيل المتابعة. |
| الاجتماعات التي تم حضورها | عدد الاجتماعات المعلَّمة بأنها حُضرت. |
| آخر نشاط | آخر وقت أرسل فيه الوكيل رسالة. |
لا يظهر المالك إلا إذا كان له نشاط في تلك الفترة. تعني «—» أنه لا توجد بيانات بعد، وليس صفرًا.
الفوائد
- شاهد إنتاجية كل وكيل بإنصاف، بالأرقام نفسها.
- اكتشف الوكلاء السريعين لكن الأقل قبولًا لدى العملاء، أو العكس.
- اعرف من لم يكن نشطًا لفترة طويلة.
- مادة للنقاش في التقييمات الشهرية، مع تقرير KPI.
الخطوات
- افتح المشغّل. في التحليلات، اختر المشغّل في مجموعة رسالة.
- اختر فترة. استخدم نطاقًا طويلًا بما يكفي، مثل هذا الشهر، حتى لا تتأثر الأرقام بيوم هادئ واحد.
- اقرأ مخطط الرسائل. تُظهر القمم أكثر أيام عمل الفريق ازدحامًا.
- قارن صفوف الوكلاء. انظر إلى المحادثة وتم الحل للإنتاجية، ثم أول استجابة وCSAT للجودة.
- افحص آخر نشاط. يجب فحص الوكيل ذي الحالة متاح الذي لم يكن نشطًا لفترة طويلة؛ فقد يكون نسي تغيير حالته.
- تابع. قدّم التوجيه أو أعد تنظيم توزيع الدردشات بناءً على النتائج.
مثال
في Kirana Bakery، لدى Intan Sari أكبر عدد من رسالة لكن أول استجابة لها 18 دقيقة. يتضح أنها تتولى صندوق الطلبات المخصصة المعقدة. ينقل المدير بعض الدردشات البسيطة إلى Raka، فتتحسن استجابة Intan.
نصائح
لا تحكم بـ رسالة وحدها. قد يرسل الوكلاء الذين يستخدمون الردود السريعة رسائل كثيرة دون حل المشكلة. انظر إلى تم الحل وCSAT معها.
يحتسب رقم رسالة الرسائل من لوحة التحكم فقط. ردود الذكاء الاصطناعي غير مشمولة هنا، راجع الأتمتة وتكلفة الذكاء الاصطناعي.