Prendre la main sur l'IA

L'AI Agent répond aux clients 24 heures sur 24, mais il arrive qu'un humain doive intervenir. Cette page explique le transfert entre l'IA et votre équipe.

À quoi ça sert

Quand l'IA transfère à un humain (handoff) :

• Le message du client contient un mot-clé de transfert.
• Le score du prospect atteint le seuil que vous avez défini.
• L'IA doute de sa réponse, ou le client demande à parler à une personne.

Les règles se trouvent dans Agent IA → Transfert à un agent.

Lorsqu'un transfert a lieu :

• Le statut de la conversation devient En attente d'un agent et elle apparaît dans le dossier En attente d'un agent (icône de flèche orange).
• Kalea ajoute un message système dans la conversation commençant par « Transféré à un agent », contenant le motif du transfert et l'agent assigné (ou « pas encore attribué »).
• S'il existe une règle de routage avec le déclencheur Lors du transfert, la discussion est automatiquement attribuée ou déplacée vers une boîte de réception d'équipe.
• Le client reçoit un message de transfert si vous renseignez Message lors du transfert.

Statut dans l'en-tête de la conversation : IA activée, En attente d'un agent ou Géré par un agent.

Avantages

• Les clients restent servis par l'IA, et l'équipe ne traite que ce qui nécessite une intervention humaine.
• Le motif du transfert est enregistré, de sorte que les agents comprennent tout de suite le contexte.
• Vous pouvez rendre la discussion à l'IA une fois la question humaine réglée.

Étapes

1. Ouvrez le dossier En attente d'un agent. Dans la Boîte de réception, choisissez En attente d'un agent dans le groupe Action requise.
2. Lisez le contexte. Ouvrez la conversation et lisez le message système « Transféré à un agent » ainsi que l'historique de la discussion.
3. Prenez la main. Cliquez sur le bouton Prendre la main (icône de main) au-dessus de la conversation. Kalea enregistre « a pris la main sur la conversation » et vous attribue la discussion s'il n'y a pas encore de responsable. Répondre directement depuis la zone de message reprend aussi la main sur l'IA.
4. Répondez au client. Traitez la demande comme d'habitude.
5. Rendez la main à l'IA (facultatif). Cliquez sur Transférer à l'IA. Si le dernier message vient du client, l'IA y répond aussitôt.

Conseils

Suite

• Boîte de réception d'équipe et routage
• Répondre et prendre des notes