Bonnes pratiques de l'IA

Pour les administrateurs qui gèrent le menu Agent IA et souhaitent que les réponses de l'IA soient cohérentes, précises et sûres.

À quoi ça sert

La qualité de l'IA dépend de la matière que vous lui fournissez : Persona et instructions, Base de connaissances, Catalogue de produits, Qualification des prospects et Transfert à un agent. Ce guide résume comment les remplir.

Avantages

• Les réponses respectent le ton de la marque et n'inventent rien.
• Les prospects sont qualifiés de façon cohérente en classe A, B ou C.
• Les discussions difficiles atteignent un humain au bon moment.

Étapes

1. Rédigez un persona et des instructions concrets. Dans Agent IA → Persona et instructions, renseignez Nom du bot, Nom commercial, le style de langage, ce qui est autorisé ou non, la manière de proposer les produits et les promotions en cours. Évitez les consignes vagues comme « sois gentil » ; donnez des exemples de phrases souhaitées.
2. Alimentez la base de connaissances avec des sources fiables. Dans Agent IA → Base de connaissances, utilisez Ajouter une connaissance : questions-réponses, articles, fichiers (PDF/DOCX/TXT/CSV) ou pages de site web. Un sujet par entrée, dans un langage clair. Supprimez les informations obsolètes.
3. Entretenez le catalogue et les prix. Dans Catalogue de produits, écrivez les prix exactement tels qu'ils s'appliquent. L'IA ne cite que les prix du catalogue et indiquera que l'équipe vérifiera si un produit est introuvable. Mettez le catalogue à jour à chaque changement de prix.
4. Choisissez juste assez de champs de qualification. Dans Qualification des prospects, marquez 1 à 3 champs comme Obligatoire (doivent être remplis), et les autres comme Booster (points supplémentaires). Classe A si le score est ≥ 80 %. Trop de champs obligatoires donnent aux clients l'impression d'être interrogés.
5. Définissez les données de contact. Dans Données de contact, ajoutez uniquement les données que vous utilisez réellement (par ex. ville, e-mail).
6. Configurez le transfert. Dans Transfert à un agent, renseignez les Mots-clés de transfert (par ex. réclamation, remboursement, parler à une personne) séparés par des virgules, rédigez le Message lors du transfert et envisagez Transférer lorsque le score du prospect atteint le seuil. L'IA transfère aussi d'elle-même si elle doute ou si le client le demande.
7. Passez régulièrement en revue les conversations de l'IA. Ouvrez la Boîte de réception, lisez un échantillon de conversations chaque semaine, puis corrigez la base de connaissances ou les instructions en fonction des erreurs constatées. Retestez dans le Playground.

Conseils

Suite

• Exemples par secteur
• Checklist de mise en production