AI'dan Devralın

AI Agent, müşterilere günün 24 saati yanıt verir; ancak bir insanın devreye girmesi gereken zamanlar olur. Bu sayfa, AI ile ekibiniz arasındaki devri açıklar.

Ne işe yarar

AI bir insana devrettiğinde (devir):

• Müşterinin mesajı bir devir anahtar kelimesi içerir.
• Potansiyel müşteri puanı belirlediğiniz eşiğe ulaşır.
• AI yanıtından emin değildir veya müşteri bir kişiyle konuşmak ister.

Kurallar AI Agent → Temsilciye devir bölümündedir.

Bir devir gerçekleştiğinde:

• Konuşma durumu Temsilci bekleniyor olur ve Temsilci bekleniyor klasöründe görünür (turuncu ok simgesi).
• Kalea, konuşmaya "Temsilciye devredildi" ile başlayan, devir nedenini ve atanan temsilciyi (veya "henüz atanmadı") içeren bir sistem mesajı ekler.
• Devirde tetikleyicili bir yönlendirme kuralı varsa, sohbet otomatik olarak atanır veya bir ekip gelen kutusuna taşınır.
• Devir sırasındaki mesajı doldurduysanız müşteri bir devir mesajı alır.

Konuşma başlığındaki durum: AI açık, Temsilci bekleniyor veya Temsilci tarafından yönetildi.

Faydaları

• Müşterilere yine AI hizmet verir, ekip yalnızca insan dokunuşu gerektiren işlerle ilgilenir.
• Devir nedeni kaydedilir, böylece temsilciler bağlamı hemen anlar.
• İnsanla ilgili konu bittiğinde sohbeti AI'ya geri verebilirsiniz.

Adımlar

1. Temsilci bekleniyor klasörünü açın. Gelen kutusunda İşlem gerekiyor grubundaki Temsilci bekleniyor'u seçin.
2. Bağlamı okuyun. Konuşmayı açın ve "Temsilciye devredildi" sistem mesajını ve sohbet geçmişini okuyun.
3. Devralın. Konuşmanın üstündeki Devral düğmesine (el simgesi) tıklayın. Kalea "konuşmayı devraldı" kaydı düşer ve henüz sahibi yoksa sohbeti size atar. Doğrudan mesaj kutusundan yanıt vermek de AI'dan devralır.
4. Müşteriye yanıt verin. Konuyu her zamanki gibi ele alın.
5. AI'ya geri verin (isteğe bağlı). AI'ya devret'e tıklayın. Son mesaj müşteriden geldiyse AI hemen ona yanıt verir.

İpuçları

Sonraki adım

• Ekip gelen kutusu ve yönlendirme
• Yanıtlama ve notlar