Командные входящие и маршрутизация

Если в вашей команде несколько ролей, например продажи, заказы и доставка, используйте командные входящие и маршрутизацию, чтобы каждый чат попадал к нужному человеку.

Что это делает

Командные входящие группируют диалоги по командам. У каждых входящих есть название, значок и участники. Агенты видят только те входящие, в которые входят; администраторы видят всё.

Маршрутизация состоит из автоматических правил, которые проверяются сверху вниз; используется первое подходящее правило. Правило состоит из:

• Когда запускается: Каждое входящее сообщение (проверяется при каждом сообщении, пока не найдётся совпадение, один раз на диалог) или Когда ИИ передаёт диалог человеку.
• Если выполнены все условия или любое условие. Примеры условий: Содержимое сообщения клиента, Первое сообщение, Пришёл из рекламы, Класс лида (A/B/C), Статус в воронке, Источник лида, Канал, Тег или тема, определённая ИИ. Без условий правило применяется ко всем диалогам.
• Затем: Запустить воркфлоу, Переместить в командные входящие, Назначать агента по очереди (round-robin), Назначить агента с наименьшим числом чатов или Назначить первого доступного агента. Есть опция Только агенты, которые сейчас онлайн, а для входящих можно распределять с помощью Распределять между участниками по очереди или Участнику с наименьшим числом чатов.

Преимущества

• Чаты не копятся у одного человека.
• Клиентов быстро обслуживает команда, разбирающаяся в теме.
• Справедливое распределение по очереди или по наименьшей нагрузке.
• Без правил чаты, переданные ИИ, попадают в Не назначено, поэтому маршрутизация сокращает ручную работу.

Шаги

1. Создайте командные входящие. Откройте Настройки → Командные входящие, нажмите Входящие, заполните Название входящих (например, «Новые заказы»), выберите Значок и Участников, затем Сохранить.
2. Откройте маршрутизацию. Выберите Настройки → Маршрутизация. Можно начать с примера, такого как «Жалоба → входящие поддержки» или «Передача → онлайн-агент (резерв)», или нажать Правило.
3. Укажите название и триггер. Задайте Название правила (например, «Торт на заказ → входящие "Новые заказы"») и выберите Когда запускается.
4. Добавьте условия. Нажмите Условие, выберите поле, оператор (содержит, равно и т. д.), затем значение.
5. Выберите действие. В разделе Затем выберите действие и место назначения, затем Сохранить.
6. Задайте порядок. Используйте стрелки вверх/вниз рядом с правилом. Общие правила размещайте внизу.
7. Проверьте результат. К обработанным чатам добавляется системная заметка, начинающаяся со слов «Маршрутизация» или «Передано агенту», с указанием использованного правила.

Советы

Далее

• Перехват диалога у ИИ
• Знакомство со входящими