Перехват диалога у ИИ

ИИ-агент отвечает клиентам круглосуточно, но бывают ситуации, когда нужно вмешательство человека. Эта страница объясняет передачу диалога между ИИ и вашей командой.

Что это делает

Когда ИИ передаёт диалог человеку (handoff):

• В сообщении клиента есть ключевое слово передачи.
• Балл лида достигает заданного вами порога.
• ИИ не уверен в своём ответе или клиент просит позвать человека.

Правила находятся в ИИ-агент → Передача агенту.

При передаче:

• Статус диалога становится Ожидает агента, и диалог появляется в папке Ожидает агента (оранжевый значок со стрелкой).
• Kalea добавляет в диалог системное сообщение, начинающееся со слов «Передано агенту», с причиной передачи и назначенным агентом (или «ещё не назначен»).
• Если есть правило маршрутизации с триггером При передаче, чат автоматически назначается агенту или перемещается в командные входящие.
• Клиент получает сообщение о передаче, если вы заполнили Сообщение при передаче.

Статус в заголовке диалога: ИИ вкл., Ожидает агента или Обработано агентом.

Преимущества

• Клиентов по-прежнему обслуживает ИИ, а команда занимается только тем, что требует человеческого участия.
• Причина передачи записывается, поэтому агенты сразу понимают контекст.
• Когда вопрос с участием человека решён, чат можно вернуть ИИ.

Шаги

1. Откройте папку «Ожидает агента». Во Входящих выберите Ожидает агента в группе Требует действий.
2. Изучите контекст. Откройте диалог и прочитайте системное сообщение «Передано агенту» и историю чата.
3. Перехватите диалог. Нажмите кнопку Перехватить (значок руки) над диалогом. Kalea запишет «перехватил диалог» и назначит чат вам, если у него ещё нет владельца. Ответ прямо из поля сообщения тоже перехватывает диалог у ИИ.
4. Ответьте клиенту. Решите вопрос как обычно.
5. Верните ИИ (по желанию). Нажмите Передать ИИ. Если последнее сообщение было от клиента, ИИ сразу ответит на него.

Советы

Далее

• Командные входящие и маршрутизация
• Ответы и заметки