Внедрение/Лучшие практики
Лучшие практики работы с ИИ
Как составить персону, знания, цены, поля квалификации и правила передачи, чтобы ИИ-агент отвечал точно.
Для администраторов, которые управляют меню ИИ-агент и хотят, чтобы ответы ИИ были последовательными, точными и безопасными.
Что это делает
Качество ИИ определяется материалами, которые вы ему даёте: Персона и инструкции, Знания, Каталог товаров, Квалификация лидов и Передача агенту. Это руководство кратко описывает, как их заполнять.
Преимущества
- Ответы соответствуют голосу бренда и не выдумываются.
- Лиды последовательно квалифицируются в класс A, B или C.
- Сложные чаты вовремя попадают к человеку.
Шаги
- Пишите конкретную персону и инструкции. В ИИ-агент → Персона и инструкции заполните Имя бота, Название бизнеса, стиль речи, что разрешено и что нет, как предлагать товары и текущие акции. Избегайте расплывчатых указаний вроде «будь любезным»; приведите примеры фраз, которые вы хотите.
- Заполняйте знания из надёжных источников. В ИИ-агент → Знания используйте Добавить знания: вопросы и ответы, статьи, файлы (PDF/DOCX/TXT/CSV) или страницы сайта. Одна тема — одна запись, понятным языком. Удаляйте устаревшую информацию.
- Поддерживайте каталог и цены. В Каталоге товаров указывайте цены в точности такими, как они действуют. ИИ называет цены только из каталога, а если товар не найден, скажет, что команда уточнит. Обновляйте каталог при каждом изменении цен.
- Выбирайте ровно столько полей квалификации, сколько нужно. В Квалификации лидов отметьте 1–3 поля как Обязательно (должны быть выполнены), а остальные как Бустер (дополнительные баллы). Класс A, если оценка ≥ 80%. Слишком много обязательных полей создают у клиентов ощущение допроса.
- Определите данные контакта. В Данных контакта добавляйте только те данные, которые вы действительно используете (например, город, email).
- Настройте передачу. В Передаче агенту заполните Ключевые слова передачи (например, жалоба, возврат, позовите человека) через запятую, напишите Сообщение при передаче и рассмотрите Передавать, когда оценка лида достигает порога. ИИ также сам передаёт диалог, если не уверен или клиент просит.
- Регулярно проверяйте диалоги ИИ. Откройте Входящие, каждую неделю читайте выборку диалогов, затем исправляйте знания или инструкции в соответствии с найденными ошибками. Снова проверьте в Песочнице.
Советы
Совет
Когда ИИ ошибается, не исправляйте только один ответ. Добавьте запись в знания или правило в инструкции, чтобы подобные ошибки не повторялись.
Примечание
Персону можно сделать разной для каждого номера WhatsApp или виджета. Если оставить пустой, используется основная персона.