Prendere in carico una chat dall'IA
Scopri quando l'IA passa una chat a una persona, lo stato In attesa dell'agente e come prendere in carico o restituire una chat all'IA.
L'AI Agent risponde ai clienti 24 ore su 24, ma a volte è necessario l'intervento di una persona. Questa pagina spiega il passaggio di consegne tra l'IA e il tuo team.
Cosa fa
Quando l'IA passa la chat a una persona (handoff):
- Il messaggio del cliente contiene una parola chiave di handoff.
- Il punteggio del lead raggiunge la soglia da te impostata.
- L'IA non è sicura della risposta, oppure il cliente chiede di parlare con una persona.
Le regole si trovano in AI Agent → Passaggio all'agente.
Quando avviene un handoff:
- Lo stato della conversazione diventa In attesa dell'agente e compare nella cartella In attesa dell'agente (icona con freccia arancione).
- Kalea aggiunge nella conversazione un messaggio di sistema che inizia con "Passata all'agente", contenente il motivo dell'handoff e l'agente assegnato (oppure "non ancora assegnato").
- Se esiste una regola di routing con il trigger Al passaggio, la chat viene assegnata automaticamente o spostata in un'inbox di team.
- Il cliente riceve un messaggio di handoff se compili Messaggio al passaggio.
Stato nell'intestazione della conversazione: IA attiva, In attesa dell'agente oppure Gestita dall'agente.
Vantaggi
- I clienti continuano a essere serviti dall'IA e il team gestisce solo ciò che richiede un tocco umano.
- Il motivo dell'handoff viene registrato, così gli agenti capiscono subito il contesto.
- Puoi restituire la chat all'IA una volta risolta la questione che richiedeva una persona.
Passaggi
- Apri la cartella In attesa dell'agente. Nell'Inbox, scegli In attesa dell'agente nel gruppo Richiede azione.
- Leggi il contesto. Apri la conversazione e leggi il messaggio di sistema "Passata all'agente" e la cronologia della chat.
- Prendi in carico. Clicca sul pulsante Prendi in carico (icona a forma di mano) sopra la conversazione. Kalea registra "ha preso in carico la conversazione" e ti assegna la chat se non ha ancora un responsabile. Anche rispondere direttamente dalla casella dei messaggi sottrae la conversazione all'IA.
- Rispondi al cliente. Gestisci la richiesta come di consueto.
- Restituisci all'IA (facoltativo). Clicca su Passa all'IA. Se l'ultimo messaggio proviene dal cliente, l'IA gli risponde subito.
Suggerimenti
Se rispondi dal telefono, le impostazioni di WhatsApp possono mettere automaticamente in pausa l'IA per quella conversazione. Kalea lo registra come "Risposta dal telefono".
Nei gruppi WhatsApp l'IA non risponde.