Tomar el control desde la IA
Entienda cuándo la IA transfiere un chat a una persona, el estado Esperando al agente y cómo tomar el control o devolver un chat a la IA.
El AI Agent responde a los clientes las 24 horas, pero hay momentos en que una persona debe intervenir. Esta página explica la transferencia entre la IA y su equipo.
Qué hace
Cuándo la IA transfiere a una persona (handoff):
- El mensaje del cliente contiene una palabra clave de transferencia.
- El puntaje del lead alcanza el umbral que usted definió.
- La IA no está segura de su respuesta, o el cliente pide hablar con una persona.
Las reglas están en AI Agent → Transferir al agente.
Cuando ocurre una transferencia:
- El estado de la conversación pasa a Esperando al agente y aparece en la carpeta Esperando al agente (icono de flecha naranja).
- Kalea agrega un mensaje del sistema en la conversación que comienza con "Transferido al agente", con el motivo de la transferencia y el agente asignado (o "aún sin asignar").
- Si existe una regla de enrutamiento con el disparador Al transferir, el chat se asigna o se mueve automáticamente a una bandeja de equipo.
- El cliente recibe un mensaje de transferencia si completa Mensaje al transferir.
Estado en el encabezado de la conversación: AI activada, Esperando al agente o Atendido por un agente.
Beneficios
- Los clientes siguen siendo atendidos por la IA, y el equipo solo se ocupa de lo que requiere un toque humano.
- El motivo de la transferencia queda registrado, de modo que los agentes entienden el contexto de inmediato.
- Puede devolver el chat a la IA cuando termine el asunto que requería a una persona.
Pasos
- Abra la carpeta Esperando al agente. En el Inbox, elija Esperando al agente en el grupo Requiere acción.
- Lea el contexto. Abra la conversación y lea el mensaje del sistema "Transferido al agente" y el historial del chat.
- Tome el control. Haga clic en el botón Tomar el control (icono de mano) sobre la conversación. Kalea registra "tomó el control de la conversación" y le asigna el chat si aún no tiene propietario. Responder directamente desde el cuadro de mensaje también le quita el control a la IA.
- Responda al cliente. Atienda el asunto como de costumbre.
- Devuélvalo a la IA (opcional). Haga clic en Transferir a la AI. Si el último mensaje fue del cliente, la IA le responde de inmediato.
Consejos
Si responde desde su teléfono, los ajustes de WhatsApp pueden pausar automáticamente la IA en esa conversación. Kalea lo registra como "Respondido desde el teléfono".
En los grupos de WhatsApp, la IA no responde.