Von der KI übernehmen
Verstehen Sie, wann die KI einen Chat an einen Menschen übergibt, den Status „Wartet auf Agent“ und wie Sie einen Chat übernehmen oder an die KI zurückgeben.
Der AI Agent antwortet Kunden rund um die Uhr, aber manchmal muss ein Mensch eingreifen. Diese Seite erklärt die Übergabe zwischen der KI und Ihrem Team.
Was es tut
Wann die KI an einen Menschen übergibt (Handoff):
- Die Nachricht des Kunden enthält ein Übergabe-Stichwort.
- Der Lead-Score erreicht den von Ihnen festgelegten Schwellenwert.
- Die KI ist sich ihrer Antwort nicht sicher, oder der Kunde möchte mit einer Person sprechen.
Die Regeln finden Sie unter AI Agent → Übergabe an Agent.
Bei einer Übergabe passiert Folgendes:
- Der Konversationsstatus wird zu Wartet auf Agent und erscheint im Ordner Wartet auf Agent (orangefarbenes Pfeilsymbol).
- Kalea fügt in der Konversation eine Systemnachricht hinzu, die mit „An Agent übergeben“ beginnt und den Übergabegrund sowie den zugewiesenen Agent (oder „noch nicht zugewiesen“) enthält.
- Gibt es eine Routing-Regel mit dem Auslöser Bei Übergabe, wird der Chat automatisch zugewiesen oder in eine Team-Inbox verschoben.
- Der Kunde erhält eine Übergabenachricht, wenn Sie Nachricht bei Übergabe ausfüllen.
Status in der Kopfzeile der Konversation: KI an, Wartet auf Agent oder Von einem Agent bearbeitet.
Vorteile
- Kunden werden weiterhin von der KI betreut, und das Team kümmert sich nur um das, was menschliche Zuwendung braucht.
- Der Übergabegrund wird festgehalten, sodass Agents den Kontext sofort verstehen.
- Sie können den Chat an die KI zurückgeben, sobald das Anliegen erledigt ist.
Schritte
- Ordner „Wartet auf Agent“ öffnen. Wählen Sie in der Inbox in der Gruppe Handlungsbedarf den Eintrag Wartet auf Agent.
- Kontext lesen. Öffnen Sie die Konversation und lesen Sie die Systemnachricht „An Agent übergeben“ sowie den Chatverlauf.
- Übernehmen. Klicken Sie über der Konversation auf den Button Übernehmen (Handsymbol). Kalea vermerkt „hat die Konversation übernommen“ und weist Ihnen den Chat zu, wenn es noch keinen Inhaber gibt. Auch eine direkte Antwort im Nachrichtenfeld übernimmt von der KI.
- Dem Kunden antworten. Bearbeiten Sie das Anliegen wie gewohnt.
- An die KI zurückgeben (optional). Klicken Sie auf An KI übergeben. Stammt die letzte Nachricht vom Kunden, antwortet die KI sofort darauf.
Tipps
Wenn Sie vom Telefon aus antworten, können die WhatsApp-Einstellungen die KI für diese Konversation automatisch pausieren. Kalea vermerkt dies als „Vom Telefon aus geantwortet“.
In WhatsApp-Gruppen antwortet die KI nicht.