Best Practices für die KI
So schreiben Sie Persona, Wissen, Preise, Qualifizierungsfelder und Übergaberegeln, damit der AI Agent präzise arbeitet.
Für Admins, die das Menü AI Agent verwalten und möchten, dass KI-Antworten konsistent, präzise und sicher sind.
Was es tut
Die Qualität der KI wird durch das Material bestimmt, das Sie bereitstellen: Persona & Anweisungen, Wissen, Produktkatalog, Lead-Qualifizierung und Übergabe an Agent. Dieser Leitfaden fasst zusammen, wie Sie sie ausfüllen.
Vorteile
- Antworten passen zur Markenstimme und erfinden nichts.
- Leads werden konsistent in die Klasse A, B oder C qualifiziert.
- Schwierige Chats erreichen zum richtigen Zeitpunkt einen Menschen.
Schritte
- Konkrete Persona und Anweisungen schreiben. Füllen Sie unter AI Agent → Persona & Anweisungen Bot-Name, Geschäftsname, Sprachstil, Erlaubtes und Nicht-Erlaubtes, die Art, Produkte anzubieten, und aktuelle Aktionen aus. Vermeiden Sie vage Anweisungen wie „sei nett“; geben Sie Beispielsätze vor, die Sie wünschen.
- Wissen aus vertrauenswürdigen Quellen eintragen. Nutzen Sie unter AI Agent → Wissen Wissen hinzufügen: Fragen und Antworten, Artikel, Dateien (PDF/DOCX/TXT/CSV) oder Website-Seiten. Ein Thema pro Eintrag, in klarer Sprache. Entfernen Sie veraltete Informationen.
- Katalog und Preise pflegen. Schreiben Sie im Produktkatalog die Preise genau so, wie sie gelten. Die KI nennt nur Preise aus dem Katalog und sagt, dass das Team nachsieht, wenn ein Produkt nicht gefunden wird. Aktualisieren Sie den Katalog, sobald sich Preise ändern.
- Gerade genug Qualifizierungsfelder wählen. Markieren Sie unter Lead-Qualifizierung 1 bis 3 Felder als Erforderlich (müssen erfüllt sein) und den Rest als Booster (Zusatzpunkte). Klasse A, wenn der Score ≥ 80 % beträgt. Zu viele erforderliche Felder lassen Kunden sich verhört fühlen.
- Kontaktdaten festlegen. Fügen Sie unter Kontaktdaten nur Daten hinzu, die Sie tatsächlich verwenden (z. B. Stadt, E-Mail).
- Übergabe einrichten. Tragen Sie unter Übergabe an Agent die Übergabe-Stichwörter ein (z. B. Beschwerde, Rückerstattung, mit einer Person sprechen), durch Kommas getrennt, schreiben Sie die Nachricht bei Übergabe und erwägen Sie Übergeben, wenn der Lead-Score den Schwellenwert erreicht. Die KI übergibt auch von selbst, wenn sie unsicher ist oder der Kunde darum bittet.
- KI-Konversationen regelmäßig prüfen. Öffnen Sie die Inbox, lesen Sie jede Woche eine Stichprobe von Konversationen und korrigieren Sie dann Wissen oder Anweisungen entsprechend den gefundenen Fehlern. Testen Sie erneut im Playground.
Tipps
Wenn die KI falsch liegt, korrigieren Sie nicht nur eine einzelne Antwort. Fügen Sie einen Wissenseintrag oder eine Regel in den Anweisungen hinzu, damit sich ähnliche Fehler nicht wiederholen.
Die Persona kann pro WhatsApp-Nummer oder pro Widget unterschiedlich gestaltet werden. Bleibt sie leer, wird die Haupt-Persona verwendet.